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Kundenanforderungen auf der untersten Ebene auf maximal 30 zu begrenzen, da sonst das HoQ zu komplex und unpraktikabel wird. 130 Zur Veranschaulichung dieser Aspekte wird ein Fallbeispiel um ein neu zu konzipierendes Auto aufgebaut. Abbildung 13 gibt eine Auswahl von Kundenanforderungen an das Sachgut sowie an die Dienstleistung wieder, die für die weitere Nutzung des Fallbeispiels als Input Verwendung finden. Die Ergebnisse stammen zum Teil aus einem real durchgeführten Anwendungsworkshop. kostengünstiger Unterhalt günstiger Preis zuverlässiger Service schnelle Problembehebung produktiver Pannenservice Abbildung 13: Auswahl an Kundenanforderungen In der Abbildung 13 sind die Anforderungen bereits in die beiden Gruppen „Kundenanforderungen an die Sachleistung“ und „Kundenanforderungen an die Dienstleistung“ eingeteilt, wie es die Anwendung des HoQ für hybride Leistungen erfordert. Die Zuordnung der Kriterien zu einer Gruppe ist nicht unbedingt immer eindeutig. Die Anforderung „lange Garantie“ könnte bspw. auch zu den Dienstleistungen gerechnet werden. Im Hinblick auf die Zusammenfassung der Kundenanforderungen in Bündeln und da hier insbesondere die lange Dauer der 130 Vgl. Fillip, S. (1997), S. 222. Kundenanforderungen an die Sachleistung hohe Qualität hohe Zuverlässigkeit wenig Verschleiß lange Garantie Kundenanforderungen an die Dienstleistung hohe Qualität der Reparatur kurze Wartezeit problemlose Erreichbarkeit kostenlose Abholung schnelle Reaktion lange Nutzungsdauer hohe Verarbeitungsqualität Serviceability Ersatzwagen auf Wunsch guter Reparaturservice 56 56
Garantie im Vordergrund steht und nicht die damit verbundene Dienstleistung, wird sie der ersten Gruppe zugerechnet. Unter Berücksichtigung der Redundanzen sind auf Seiten der Dienstleistungen noch die Anforderungen „kurze Wartezeit“ und „schnelle Reaktion“ zusammenzufassen, da die beiden Kriterien sich stark überschneiden. Im nächsten Schritt werden die Kriterien gebündelt und in einer Baumstruktur abgebildet, um eine übersichtliche Struktur zu erzielen. Eine der Hauptanforderungen (primäre Anforderung) dieses Beispiels könnte die „garantierte Mobilität“ sein. Es stellt sich die Frage, welche diesbezüglichen detaillierten Anforderungen der Kunde an das Auto hat, so das seine Mobilität immer garantiert ist, auch wenn z.B. eine Panne eintritt. Hieraus ergibt sich, dass sich die Hauptanforderung sowohl aus technischen als auch aus dienstleistungsbezogenen Anforderungen zusammensetzt („Mobilität durch eigenes Auto“ und „Mobilität im Schadensfall“). Bei den sekundären Anforderungen an die Sachleistung werden zum einen die Qualitätsanforderungen zusammengefasst sowie die Anforderungen, die im Zusammenhang mit den Kosten des Kaufs und der Nutzung des Autos stehen. Im Bereich der Dienstleistung wird zwischen den sekundären Anforderungen an den Pannenservice und an den Reparaturservice differenziert (siehe Abbildung 14). Die Konkretisierung der Hauptanforderungen kann sich außerdem aus weiteren Anforderungen ergeben, die im Zuge der Anwendung des Suchraumes entstanden sind oder durch „Übersetzungen“ der dahinter stehenden Bedeutung. So bedeutet aus technischer Sicht die Hauptanforderung „garantierte Mobilität“, dass das Auto zuverlässig sein muss und wenig Verschleiß aufweist. Auch wenn diese Anforderungen nicht explizit genannt wurden, können sie dennoch aus der Hauptanforderung abgeleitet (übersetzt) werden. Es liegt im Ermessensspielraum der Anwender des Suchraumes bzw. des HoQ, ob die in dieser Weise übersetzten Anforderungen den Kunden zurück gespiegelt werden. 57 57
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Gliederung Abbildungs- und Tabellen
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1 Problemstellung Das Angebot von a
Seite 7 und 8: Dienst- und Serviceleistungen zu en
Seite 9 und 10: Leistungsangebote sind, was in die
Seite 11 und 12: Faktoren, die zu einer Übernahme (
Seite 13 und 14: strategische Umfeldanalyse abgeschl
Seite 15 und 16: erweiterte Betrachtung der Wertkett
Seite 17 und 18: Z y k l u s / B e t r a c h t u n g
Seite 19 und 20: Wechselwirkungen zu den anderen Zyk
Seite 21 und 22: 4 Workshopkonzept zur lebenszykluso
Seite 23 und 24: isher noch nicht vorhandene Leistun
Seite 25 und 26: Ausgangspunkt: „Bestehendes Angeb
Seite 27 und 28: gehören zu den wichtigsten öffent
Seite 29 und 30: Anforderungsermittlung hervorzuhebe
Seite 31 und 32: wurden. Am Ende sollte die Möglich
Seite 33 und 34: stellen gegebenenfalls notwendige I
Seite 35 und 36: 3. Festlegung des Tischgastgebers a
Seite 37 und 38: Die Ergebnisse dieses Workshops wer
Seite 39 und 40: der internen Sicht sowohl „evolut
Seite 41 und 42: Vorteile mit sich bringen. D.h., hi
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Seite 47 und 48: Aufgrund des erheblichen Arbeitsauf
Seite 49 und 50: prinzipiellen Abläufe der Sachgut-
Seite 51 und 52: der Beziehungswert mit der Bedeutun
Seite 53 und 54: Kundenanforderungen an das Sachgut
Seite 55 und 56: Die Anwendung des HoQ für hybride
Seite 57: Schritt 1: Aufarbeitung und Struktu
Seite 61 und 62: Bedeutung des Kriteriums steht, wir
Seite 63 und 64: Schritt 4: Entwicklung der Leistung
Seite 65 und 66: Im Anschluss wird die Optimierungsr
Seite 67 und 68: Korrelationen sind bei der Gestaltu
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