Konzept zur lebenszyklus- orientierten ... - pagimo.de

in Schritt 5a ermittelten Korrelationswert multipliziert und spaltenweise aufaddiert. Es
ergeben sich die Bedeutungen der Leistungsmerkmale in Bezug auf die Erfüllung der
Kundenanforderungen. Aus der Bedeutung kann eine Rangfolge der Merkmale
aufgestellt werden. 153 Es ist jedoch darauf zu achten, dass die Summenergebnisse
nicht nur als absolute Rechenwerte betrachtet werden. Sie müssen immer im
Gesamtzusammenhang gesehen werden. Zu diesem Zeitpunkt kann noch nicht
gesagt werden, inwieweit das Merkmal mit dem höchsten Absolutwert bei einer
Realisierung auch tatsächlich zum Markterfolg beiträgt, da in diesem Zusammenhang
auch der Schwierigkeitsgrad der Umsetzung mit entscheidend ist. Somit
repräsentieren die Zahlen mehr einen Orientierungswert. 154 Bei der kombinierten
Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen kann die Bedeutung der Merkmale
einzeln für die Teilmatrizen A, B, C und D berechnet werden (5c). Dies bietet die
Möglichkeit, den Beitrag der Sachleistungen für die Erfüllung der Kundenwünsche im
Dienstleistungsbereich und umgekehrt deutlich zu machen.
Die Voraussetzungen zur Kommunikation und zur Koordinatenübermittlung (Merkmal
8 und 9) sind in dem durchgeführten Beispiel (siehe Abbildung 16) von zentraler
Bedeutung um den Anforderungen an den Pannenservice (Sekundäranforderung im
Bereich der Dienstleistungen) gerecht zu werden. Genauso hat der konstruktive
Aufbau (Merkmal 1) starken Einfluss auf die Qualität des Reparaturservices
(Sekundäranforderung im Bereich der Dienstleistungen). Auf der anderen Seite zeigt
dies, dass manche Dienstleistungsmerkmale, wie die „Garantie von Ersatzteilen“
(Merkmal 12), insbesondere zur Zufriedenstellung der Anforderungen an die
Sachleitung beitragen.
Schritt 6: Bestimmung der Korrelation zwischen den Leistungsmerkmalen
Die Wechselbeziehungsmatrix im Dach des HoQ beschreibt die bestehenden
Beziehungen zwischen den einzelnen Leistungsmerkmalen. In diesem Feld werden
eventuelle Zielkonflikte zwischen den Merkmalen sichtbar. Bestehen positive oder
negative Korrelationen werden diese durch „++“ (stark positiv), „+“ (positiv) „- -„ (stark
negativ) oder „-„ (negativ) gekennzeichnet. 155 Es sind die Korrelationen zwischen den
Sachleistungsmerkmalen (6a), zwischen den Dienstleistungsmerkmalen (6b) und
zwischen den Sach- und Dienstleistungsmerkmalen (6c) zu analysieren. Diese
153 Vgl. Kamiske, G. F.; Brauer, J.-P. (1995), S. 195.
154 Vgl. Saatweber, J. (1997), S. 38, 144.
155 Vgl. Saatweber, J. (1997), S. 145.
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