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Abbildung 12: Die Schritte in der Anwendung des HoQ für hybride Leistungen 122 122 Abb. nach Saatweber, J. (1997), S. 127. 54 54
Schritt 1: Aufarbeitung und Strukturierung der Kundenanforderung Um eine übersichtlichere Struktur zu schaffen werden die Kundenanforderungen in Bündeln zusammengefasst, die ein übergreifendes Kundeninteresse verkörpern. 123 Dafür wird häufig eine Abbildung der Anforderungen in Form einer Baumstruktur genutzt. 124 Hierdurch können Kriterien unterschiedlichen Hierarchieebenen zugewiesen werden. Bzgl. der Anzahl der Hierarchieebenen ist in der Literatur eine dreistufige Struktur etabliert, in der zwischen primären, sekundären und tertiären Anforderungen unterschieden wird (siehe Abbildung 14). Abhängig von der Hierarchieebene weisen die Kriterien somit einen unterschiedlichen Detaillierungsgrad auf und sind entsprechend einzuordnen. Die Anforderungen der untersten Ebene (tertiäre Anforderungen) werden dazu genutzt, um die Leistungsmerkmale für das neue hybride Leistungsangebot abzuleiten. 125 Des Weiteren sind die Anforderungen auf Redundanzfreiheit zu überprüfen. Bei paarweiser Gegenüberstellung ist zu prüfen, ob die Kriterien sinngemäß übereinstimmen. Bei vollständiger Überschneidung werden die Anforderungen zusammengefasst. Liegt nur eine teilweise Überschneidung vor, sollten die Anforderungen stärker voneinander abgegrenzt werden. 126 Bei einer sehr großen Anzahl von Kriterien steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Überlappungen auftreten. Um in solchen Fällen die Anzahl zu reduzieren bietet sich die Anwendung der Faktorenanalyse 127 an. Dadurch können Strukturen erkannt und die Anforderungen auf ein überschaubares Maß reduziert werden. 128 Die Anzahl der Kundenanforderungen, die in das HoQ aufgenommen werden sollten ist nicht beschränkt. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass 20 Kundenanforderungen mindestens 20 Lösungsmerkmale gegenüberstehen, wodurch bereits 20 x 20 = 400 Entscheidungen bzgl. der Gewichtung der Wechselbeziehungen (Schritt 5) zu treffen sind. Dies bringt einen enormen Arbeitsaufwand mit sich, da diese Entscheidungen auf „faktenreicher Kenntnis“ basieren müssen. 129 Daher wird empfohlen, die 123 Vgl. Hauser, J. R.; Clausing, D. (1988), S. 59. 124 Vgl. Saatweber, J. (1997), S. 118. 125 Vgl. Fillip, S. (1997), S. 221. 126 Vgl. Gimpel, B; Ludes, B. (2005), S. 10-11. 127 Die Faktorenanalyse ist ein statistisches Instrument zur Ermittlung von wechselseitigen Beziehungen zwischen Variablen. Das Ziel besteht in der strukturierenden Ordnung eines größeren Satzes von Variablen. Vgl. Bortz, J. (2005), S. 511-564. 128 Vgl. Backhaus, K.; Erichson, B.; Plinke, W.; u.a. (2008), S. 324. 129 Vgl. Saatweber, J. (1997), S. 128; vgl. Fillip, S. (1997), S. 221. 55 55
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