Konzept zur lebenszyklus- orientierten ... - pagimo.de

zw. Dienstleistungsmerkmalen auf Basis von Dienstleistungsanforderungen
vorgenommen wird, sondern auch die Möglichkeit der Erfüllung von
Sachgutanforderungen durch Dienstleistungsmerkmale und umgekehrt von
Dienstleistungsanforderungen durch Sachgutmerkmale in die Betrachtung
aufgenommen wird. Dies ist deshalb von großer Wichtigkeit, da bestimmte
Anforderungen häufig nur durch eine Kombination aus Sach- und Dienstleistung für
den Kunden in angemessener Weise erfüllt werden können. Ein Beispiel hierfür ist
die Anforderung an eine schnelle Reparatur des Autos. Diese
Dienstleistungsanforderung kann durch einen Bordcomputer (also ein
Sachgutmerkmal), der mögliche Reparaturbedarfe dokumentiert und somit eine
langwierige Suche des Werkstattmitarbeiters unnötig macht, deutlich verbessert
werden. Darüber hinaus sind auch Kompensationen bzw. Substitutionen zwischen
Sach- und Dienstleistung möglich, die entsprechend ihrem Beitrag zur
Kundenzufriedenheit ausgewählt werden können. Abbildung 11 zeigt das für hybride
Leistungen modifizierte HoQ. 116
116 Vgl. Möhrle, M. G.; Spilgies, W.-D. (2005), S. 10-11.
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