Konzept zur lebenszyklus- orientierten ... - pagimo.de

Schritt 4: Entwicklung der Leistungsmerkmale sowie deren Zielwerte und
Optimierungsrichtung
In diesem Schritt werden die Kundenanforderungen in Leistungsmerkmale übersetzt
(4a). Hierbei ist die Kreativität der Mitarbeiter gefordert, um Ideen zu liefern, mit
denen die Kundenzufriedenheit bestmöglich erfüllt werden kann. Da dies eines der
Kernstücke der QFD-Methode ist, sollte mit großer Sorgfalt vorgegangen werden. 142
Zu jeder Kundenanforderung muss mindestens ein Leistungsmerkmal gefunden
werden. Es ist jedoch noch nicht nach detaillierten Lösungen für die einzelnen
Kriterien gefragt, sondern nach Qualitätsmerkmalen oder Designcharakteristiken der
Leistung. Folglich handelt es sich um Anforderungen an die Lösungen, die
anschließend in der weiteren Leistungsentwicklung umgesetzt werden (siehe
Abbildung 9. 143 Für die entwickelten Merkmale sind möglichst messbarere
Beschreibungskriterien zu definieren, so dass eindeutige Zielwerte festgelegt werden
können (4b). Dies kann insbesondere bei den Dienstleistungsmerkmalen schwierig
sein, was die Anforderungen an eine genaue Spezifikation erhöht. 144 Im Rahmen der
Generierung von Leistungen ist noch zu prüfen, ob die entwickelten Merkmale dem
Sachgut oder der Dienstleistung zuzuordnen sind.
Das Anwendungsbeispiel in Abbildung 15 macht deutlich, dass die Umsetzung einer
Kundenanforderung an die Dienstleistung nicht notwendigerweise nur mit
Leistungsmerkmalen der Dienstleistung verbunden ist. Zur Realisierung der
beispielhaften Anforderung „problemlose Erreichbarkeit“ im Schadensfall muss
neben der „Verfügbarkeit der Mitarbeiter“ als Dienstleistungsmerkmal auch die
Kommunikationsmöglichkeit vom Auto aus gegeben sein. Es müssen folglich im
weiteren Entwicklungsprozess des Autos die technischen Voraussetzungen zur
Übermittlung der Koordinaten sowie eine einfache Bedienung der
Kommunikationselemente berücksichtigt werden. Genauso kann es sich auch
umgekehrt verhalten, dass Kundenanforderungen an das Sachgut durch Merkmale
der Dienstleistung erfüllt werden, wie bei der Anforderung „günstiger Preis“.
142 Vgl. Sesma Vitrián, E. (2004), S. 33.
143 Vgl. Saatweber, J. (1997), S. 134-136.
144 Vgl. Hauser, J. R.; Clausing, D. (1988),, S. 64.
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