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54 Mitteilungen aus den rheinland-pfälzischen und saarländischen Archiven Auswertung der Benutzerbefragung im Bistumsarchiv Trier im Jahr 2005 von Stefan Nicolay 1. Ziel der Befragung Während im Bistumsarchiv Trier zwischen 1992 und 1997 Nutzerzahlen erhoben und in Besucherstatistiken dargestellt worden sind, fehlen entsprechende Daten für die folgenden vier Jahre. Erst seit 2003 wird wiederum jährlich eine Besucherstatistik erstellt. Diese wird ergänzt durch eine ebenfalls auf Jahresfrist bezogene Statistik der Posteingänge, welche deren Aufteilung auf die Themengebiete Familienforschung, Orts- und Pfarrgeschichte, andere wissenschaftliche Themen und Sonstiges darstellt. Diese Datengrundlage ist jedoch als unzureichend erkannt worden, um in Zukunft Schwerpunkte innerhalb der Aufgaben, die das Archiv wahrzunehmen hat, begründet setzen und den Ressourceneinsatz vernünftig planen zu können. Als erste Maßnahme zur Erweiterung der Datenbasis wurde von April bis September 2004 die Verteilung der Arbeitszeit auf die im Bistumsarchiv wahrgenommenen Aufgaben erhoben und dargestellt. Ergänzend zu den damit verfügbaren Informationen aus einer eher internen Perspektive war es notwendig, die Sicht der Nutzer auf die Leistungen des Archivs kennen zu lernen. Zu diesem Zweck wurde ein Fragebogen entwickelt, der den Archivnutzern die Möglichkeit bot, die Dienstleistungen des Bistumsarchivs zu beurteilen, positive wie negative Erfahrungen mitzuteilen sowie Maßnahmen zur Verbesserung des Service anzuregen. Unbestreitbar besitzen diese Informationen zur Kundenzufriedenheit einen Wert an sich. Darüber hinaus sollen sie in Ergänzung der Jahresstatistiken sowie der Daten über die Arbeitszeitverteilung eine belastbare Basis bilden, auf deren Grundlage zukünftig die Entwicklung des Bistumsarchivs geplant werden kann. Nach heutigem Kenntnisstand sind einerseits zumindest mittelfristig Schwerpunkte innerhalb der bisherigen Tätigkeitsbereiche zu setzen, während andererseits Entscheidungen zu treffen sind, welche die Besetzung der sich neu zeigenden Aufgabenbereiche anbelangen. 2. Durchführung Die Befragung wurde zwischen dem 12. September und dem 23. Dezember 2005 durchgeführt. Den Nutzern, die das Bistumsarchiv während dieses Zeitraums aufsuchten, wurde zugleich mit einem Benutzungsantrag der Fragebogen ausgehändigt. Dieser konnte nach dem Archivbesuch in eine gekennzeichnete Sammelbox eingeworfen werden, die im Ausgangsbereich des Archivs deutlich sichtbar aufgestellt war. Da der Bereich, in welchem die Box aufgestellt war, von keinem Arbeitsplatz aus eingesehen werden konnte, war eine Zuordnung der zurückgegebenen Fragebögen zu dem jeweiligen Nutzer nicht möglich und Anonymität gewährleistet. Den Antwortschreiben aller schriftlichen Anfragen, die in dem fraglichen Zeitraum bearbeitet wurden, sind jeweils ein Fragebogen sowie ein Rückumschlag beigegeben worden. Letzterer war mit der Anschrift des Bistumsarchivs sowie den Aufdrucken „Rückantwort“ und „Gebühr bezahlt Empfänger“ versehen. Obwohl durch diese Vorkehrungen eine anonyme Rücksendung der Fragebögen möglich war, waren nicht wenige Antworten und sogar einige Fragebögen selbst mit den Absenderangaben versehen. Auch allen in diesem Zeitraum versandten E-Mail- Antworten sind Fragebögen in Form von MS- Word-Dokumenten im Anhang beigegeben worden. Eine zwingende Anonymität der Rücksendung war nicht zu gewährleisten. Dennoch war sie in den Anschreiben zugesichert worden und konnte durch organisatorische Maßnahmen erreicht werden. Die als Anhänge zurückgesandten bearbeiteten Fragebögen wurden in einem Sammelordner eines lokalen PC abgespeichert und zur Auswertung ausgedruckt. Bereits nach dem Löschen der E-Mail-Eingänge war eine Verbindung des einzelnen Fragebogens mit dem Absender der E-Mail nicht mehr herstellbar.
April 2007 Unsere Archive Nr. 52 55 3. Beteiligung Insgesamt sind 238 Fragebögen ausgegeben bzw. versandt worden. Bei der Auswertung konnten 166 Rückläufe gezählt werden, woraus sich eine Beteiligung von 69,75% ergibt. Differenziert nach Nutzern, die das Archiv besucht hatten, und solchen, die in schriftlichem Kontakt mit ihm standen, zeigt sich für die Beteiligung an der Umfrage folgendes Bild. Von 151 persönlich an Nutzer ausgegebene Fragebögen wurden 114 zurückgegeben (entspricht einer Beteiligung von 75,50%), wogegen das Archiv von 87 per Briefpost und E-Mail versandten Fragebögen 52 Rückläufe erreichten (Beteiligung: ca. 59,75%). 4. Ergebnis In überwiegender Zahl sind die Nutzer des Bistumsarchivs Trier mit den hier angebotenen Serviceleistungen und den vorgefundenen Bedingungen einverstanden. Herausragendes Kriterium für die Inanspruchnahme der Dienste des Bistumsarchivs ist sicherlich die Einzigartigkeit der Informationen, die anhand der hier zur Nutzung bereitgestellten Archivalien recherchiert werden können. Nach Aussage der Fragebogenrückläufe liegen die Stärken der im Bistumsarchiv angebotenen Dienstleistungen in der Betreuung der Nutzer, die das Archiv aufsuchen und ihre Recherchen hier selbst vornehmen. Dabei werden insbesondere die freundliche, zügige und kompetente Bedienung sowie die Unterstützung und Hilfen, die den Nutzern bei der Planung und Durchführung ihrer Recherchen gewährt werden, positiv aufgenommen. Demgegenüber werden die Bedingungen, unter welchen die Nutzung von Archivalien im Bistumsarchiv stattfindet, differenzierter beurteilt. Von der überwiegenden Zahl der Nutzer, die sich an der Umfrage beteiligt hatten, wird vor allem die Möglichkeit, selbst zu fotografieren, begrüßt. Auch die Räumlichkeiten, in welchen sich die Archivnutzer aufhalten, sind es wert gewesen, als angenehm beurteilt und erwähnt zu werden, obwohl in einzelnen Rückmeldungen zusätzliche Aufenthaltsmöglichkeiten mit Kaffeeautomat und Raucherecke gewünscht werden. Die Öffnungszeiten werden – keineswegs überraschend – ebenso unterschiedlich beurteilt. In etwa 94% der Fragebögen, die eine Bewertung aus Sicht der persönlichen Nutzung des Archivs enthalten, werden sie als ausreichend beurteilt. Demgegenüber steht eine Beurteilung der Öffnungszeiten als ausreichend in nur ca. 54% der Rückläufe von Nutzern, die mit dem Bistumsarchiv in schriftlichem Kontakt standen, während sich immerhin etwa 13,5% dieses Nutzerkreises deren Ausweitung wünscht. Differenziert zu betrachten sind auch die Nutzungsgebühren. Zwar wird die Höhe der Nutzungsgebühren überwiegend akzeptiert, die Zustimmung liegt aber im Falle der Halbtagessätze bei etwa 74% und im Falle der Tagessätze bei nur 64,5%. Deutlich vermisst wird die Möglichkeit, Kopien anzufertigen. Unter den Nutzern, die sich schriftlich an das Bistumsarchiv wenden, sind diejenigen, die eine orts- oder pfarrgeschichtliche Fragestellung oder ein wissenschaftliches Interesse verfolgen, durchaus mit den hier erbrachten Leistungen einverstanden, während Nutzer, die ein privates Interesse an der Erforschung ihrer Familiengeschichte verfolgen, deutliche Verbesserungsmöglichkeiten sehen. Während z. B. ca. 81,25% der Nutzer mit im weitesten Sinne wissenschaftlichen Fragestellungen mit der Bearbeitungszeit ihrer Anfragen sehr zufrieden und immer noch etwa 18,75% zufrieden sind, konnten nur ca. 48,5% der Nutzer mit genealogischem Interesse die Bearbeitungszeit ihrer Anfragen als „sehr zufrieden“ einschätzen, etwa 34,25% als „zufrieden“, und ca. 11,5% dieses Nutzerkreises dauerte die Bearbeitung ihrer Anfragen zu lang. Zur Verbesserung der Akzeptanz der Bearbeitungszeiten wird die Ausstellung von Zwischenbescheiden vorgeschlagen. Die Gebührensätze für die Ausstellung von Personenstandsurkunden oder für Fotoaufträge, die vorwiegend im Zusammenhang mit einer schriftlichen Nutzung des Bistumsarchivs Anwendung finden, werden mehrheitlich nicht akzeptiert. In nur etwa 47% der zurückgegebenen Fragebögen werden die Gebühren für Personenstandsurkunden als „akzeptabel“ bewertet, während sie in ca. 16,25% der Rückläufe als „zu hoch“ eingeschätzt werden. Die Akzeptanz der Gebühren für Fotoaufträge fällt noch geringer aus. Eine „akzeptable“ Einschätzung der Gebührenhöhe ist lediglich in etwa 36,75% der Rückläufe auszumachen, während eine Ablehnung als „zu hoch“ in immerhin ca. 19,25% festgehalten ist. Weiterhin wird von vielen Nutzern, die sich mit ihrer Familiengeschichte beschäftigen und vorwiegend den schriftlichen Kontakt mit dem Bistumsarchiv suchen, die Regelung kritisiert, wonach je Anfrage maximal drei Personenstandsurkunden bearbeitet werden.
Seite 1 und 2: Mai 2007 Unsere Archive Nr. 52 3 In
Seite 3 und 4: April 2007 Unsere Archive Nr. 52 5
Seite 51: April 2007 Unsere Archive Nr. 52 53
Seite 65: April 2007 Unsere Archive Nr. 52 67

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