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Alle Kontaktkanäle –
eine Serviceantwort
Multichannel-Service steckt vielfach noch in Kinderschuhen
Grundsätzlich ist ein Multichannel-fähiger
Kundenbetreuer in der Lage, souverän zwi-
schen Kommunikationskanälen zu wechseln
– damit bietet ein Kundenservice-Center aber
noch lange keinen Multichannel-Kundenser-
vice an.
Es gibt mittlerweile kaum mehr Kundenservice-
Center – seien sie intern oder extern –, die
nicht in ihren Stellenausschreibungen explizit
„Multichannel-fähige“ Kundenbetreuer suchen.
Mitarbeiter also, die problemlos zwischen tele-
fonischer und schriftlicher Kundenkommunika-
tion per E-Mail, Chat, Fax oder Brief hin- und
herwechseln können. Multichannel-Agents sind
kosteneffizient, denn mit ihnen kann die Auslas-
tung eines Servicecenters verbessert werden.
Rufen weniger Kunden an, können die Kunden-
betreuer zwischendurch E-Mails beantworten
oder Briefe schreiben.
Aber ein Multichannel-fähiger Kundenbetreuer ist
wie ein HD-Ready-Fernseher: Fernsehen in High
Definition ist damit noch lange nicht möglich,
auch wenn wichtige grundlegende Vorausset-
zungen dafür vorhanden sind.
Parallele Welten statt
einheitlicher Prozesse
In den meisten Call Centern und auch in vielen
Serviceeinheiten von Unternehmen gibt es mitt-
lerweile zwar Servicemitarbeiter, die mehrere
Kontaktkanäle betreuen, häufiger sind telefoni-
scher und schriftlicher Kundenkontakt jedoch
noch getrennt.
Und das aus einem einfachen Grund: Auf dem
Arbeitsmarkt finden sich unter Berücksichtigung
des in der Branche nach wie vor sehr niedrigen
Lohnniveaus leichter Mitarbeiter, die in der Lage
sind, guten Kundenservice per Telefon zu erbrin-
gen, als Mitarbeiter, die zudem noch eine hohe
| Jahrbuch Dialogmarketing 2013 | Branchentrends | 29
Schreibkompetenz mit korrekter Rechtschrei-
bung und Grammatik mitbringen.
Auch Weiterbildung und Schreibtraining hel-
fen hier vielfach nur bedingt. Dennoch wären
Unternehmen grundsätzlich in der Lage, einen
Multichannel-Kundenservice zu erbringen, denn
eigentlich geht es nur darum, einheitliche Kun-
denserviceprozesse über alle Kontaktkanäle auf-
zusetzen, die alle über eine gemeinsame Custo-
mer Relationship Management-Plattform laufen.
Die Wirklichkeit sieht aber anders aus: Ser-
vice wird stattdessen parallel über verschiedene
Kanäle erbracht. Weder ist in den Prozessen ein
Wechsel des Kontaktkanals bei einem Service-
vorgang vorgesehen, noch werden die Informa-
tionen aus allen Kontaktkanälen wirklich an einer
zentralen Stelle zusammengeführt und allen Mit-
arbeiter aus der telefonischen oder schriftlichen
Kundenkommunikation auch in Echtzeit wieder
zur Verfügung gestellt.
Eine besondere Herausforderung stellen zudem
mehrere Servicestandorte dar. Das können eige-
ne Servicestandorte sein oder Standorte, die
durch die Auslagerung des Kundenservices an
einen oder mehrere Dienstleister bedingt sind.
Die Anbindung an eine zentrale CRM-Plattform
wird in solchen Fällen viel zu oft vernachlässigt.
Mehrfachkontakte kosten Geld
Das Ergebnis ist für Unternehmen kostspielig und
für Kunden unbefriedigend. Mehrfachkontakte
treiben die Kosten für den Kundenservice in die
Höhe, gleichzeitig sinkt die Kundenzufriedenheit.
Ein Teufelskreis. Fasst ein Kunde telefonisch zu
seiner schriftlichen Anfrage nach, weiß der Kun-
denbetreuer am Telefon häufig nicht, auf welche
Anfrage sich der Kunde bezieht. Im schlimmsten
Fall ist es sogar so, dass bei Mehrfachanrufen der
zweite oder dritte Kundenbetreuer ebenfalls nicht
weiß, warum der Kunde überhaupt anruft: Dieser
Harry Wassermann
ist CEO der SNT
Deutschland AG in
Frankfurt am Main.
E-Mail:
harry.wassermann@
snt-ag.de