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Welche Trends treiben
die Call Center?
Der „Kunde 2.0“ erwartet Serviceexzellenz
Mehr noch als von Trends werden wir als
Call Center-Branche im durchaus positiven
Sinne von Kunden getrieben. Zum einen von
unseren direkten Kunden. Zum anderen von
den Kunden unserer Kunden. Für beide Grup-
pen gilt es, vorausschauend zu agieren und
Lösungen für aktuelle und kommende The-
men zu entwickeln.
Diese immer neuen Lösungen können Call Cen-
ter entwickeln, weil sie Experten sind in dem,
was sie tun: professionelles Kundenmanage-
ment. Zum anderen gibt es diese Lösungen,
weil sie von erfolgreichen Unternehmen gefragt
sind. Von Unternehmen, die den Wert des richti-
gen Umgangs mit ihren Kunden erkannt haben,
und die sich mit der Unterstützung eines guten
Kundenmanagements erfolgreich am Markt ent-
wickelt haben.
Zugegebenermaßen hat ein intelligenter Kun-
denservice, der den Endverbraucher begeistert,
seinen Preis. Mittelfristig haben allerdings jene
Unternehmen höhere Aufwendungen, welche die
Schnittstelle zum Kunden vernachlässigen und
die professionellen Werkzeuge unserer Bran-
che zur Kundengewinnung, Kundenbindung und
Kundenwertschöpfung lediglich als Kostenfaktor
betrachten.
Serviceexzellenz zahlt sich für alle Beteiligten
aus, das wissen wir aus Erfahrung. Aufwendun-
gen in diesem Bereich sind daher eine sinnvolle
Zukunftsinvestition, die sich gerade im Umfeld
neuer Dialogkanäle, einem veränderten Kommu-
nikationsverhalten und steigenden Serviceerwar-
tungen – um nur einige der aktuellen Trends zu
nennen – auszahlt.
Das Social Web
Eine wesentliche Herausforderung der kommen-
den Jahre wird die Integration des Social Web
| Jahrbuch Dialogmarketing 2013 | Branchentrends | 31
sein. Konkret geht es um wirklich neue Kommu-
nikationsdienstleistungen für den „Kunden 2.0“.
Dieser Kundentypus begreift sich selbst als
Miterschaffer der Dienste, die er kauft. Aus die-
sem Selbstverständnis heraus erwartet er, dass
seine Bedarfe aktiv abgefragt oder zumindest
angehört werden und diskutiert diese Wünsche
in der Öffentlichkeit des Internets – mit anderen
Nutzern, mit potenziellen Interessenten, aber
auch mit dem Anbieter und natürlich den Wett-
bewerbern.
Wir als Kommunikationsprofis müssen unsere
Kompetenzen aus dem Call Center-Geschäft
auf dieses neue Anforderungsprofil übertragen.
Das bedeutet nicht nur einen Shift innerhalb der
Kommunikationsmedien vom Telefonat hin zu
E-Mails, Tweets oder Reposts. Vielmehr verlangt
diese Entwicklung eine gänzlich andere Kommu-
nikationsstruktur, die den Kunden nicht nur als
Kunden, sondern als Partner ernst nimmt. Call
Center werden ihre Auftraggeber in den kom-
menden Jahren in drei Feldern begleiten:
Erstens wird unsere Branche technische Lösun-
gen bereitstellen, innerhalb derer sich Kommuni-
kation aus verschiedenen elektronischen Medien
vereinheitlicht bearbeiten lässt – oder Unter-
nehmen bei der Auswahl und Implementierung
solcher Systeme beratend unterstützen.
Zweitens werden Call Center mit Kommunika-
tionskonzepten für den Kunden 2.0 aufwarten.
Das beinhaltet auch ein aktives Scouting, wo
und wie diese Kommunikation stattfinden kann,
zumal die Kunden der nahen Zukunft ihre Kom-
munikationskanäle mehr denn je selbst wählen
und erwarten, dass ihre Anbieter ihnen dorthin
folgen. Drittens werden wir auch im Social Web
bei der operativen Kommunikation unterstützen
– im Sinne einer Corporate Identity einerseits,
im Sinne einer zielgruppengerechten Ansprache
andererseits.
Jens Bormann
ist geschäftsführender
Gesellschafter und
Gründer der buw
Unternehmensgruppe
in Osnabrück.
E-Mail:
jens.bormann@buw.de