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50 | Adressen & CRM | Jahrbuch Dialogmarketing 2013 |
Dr. Frank Schlein
ist Geschäftsführer
von Deutsche Post
Adress und RISER ID
Services in Gütersloh.
E-Mail: frank.schlein@
postadress.de
Kein Mailing ohne
Postrückläufer – oder?
Warum einige Firmen keine Retouren bearbeiten müssen
Manche Firmen verschicken hunderttausen-
de Schreiben, ohne anschließend Retouren
bearbeiten zu müssen. Nicht, weil sie keine
bekämen. Sondern, weil sie ihr Postrückläu-
fer-Management an einen Dienstleister outge-
sourct haben. Für wen lohnt sich eine solche
BPO-Lösung?
Jedes Jahr im Januar geht bei der Alten Leipziger
Bauspar AG „die Post ab“. Wie alle Bauspar-
kassen schreibt sie dann jeden ihrer Kunden
an und verschickt eine Viertelmillion Schreiben
mit den Jahreskontoaus-
zügen der Bausparer. Die
Quote ihrer unzustellbaren
Briefe beträgt nur ein Pro-
zent – das ist im Vergleich
zu anderen Unternehmen
ein hervorragender, sehr
geringer Wert.
Dennoch heißt das bei
einer solch hohen Aussen-
dungsmenge: Innerhalb weniger Tage kommen
2.500 Schreiben zurück. Das war lange Zeit ein
großes Problem für das Unternehmen. Wie soll-
ten die Mitarbeiter von heute auf morgen 2.500
Postrückläufer erfassen, bearbeiten, neu versen-
den – und das alles möglichst zeitnah?
Die Bausparkasse entschied sich dafür, ihr Post-
rückläufer-Management auszulagern – und liegt
damit im Trend. Immer mehr Unternehmen las-
sen sämtliche Aufgaben, die im Rahmen der
Retourenbearbeitung anfallen, von Dienstleistern
erledigen.
„Land unter“ im Kundenservice
Ausschlaggebend sind nicht nur hohe Mengen-
schwankungen im Retourenaufkommen. Zum
einen kann ein professioneller Adressmanage-
ment-Anbieter eine Anschrift häufig günstiger
und schneller recherchieren, als dies einem
branchenfremden Unternehmen in Eigenleistung
möglich ist. Zum anderen gibt es viele Firmen,
die keine eigene Poststelle unterhalten – schnell
stapeln sich dann Postkisten voller Retouren im
Kundenservice, dessen Mitarbeiter „Land unter“
melden.
Sinnvoll ist das Business Process Outsourcing –
BPO – auch für Unternehmen, die ihre Schreiben
nicht selber drucken oder die schwer repro-
duzierbare Inhalte verschicken, wie etwa Kun-
denkarten oder Dokumentenmappen. In beiden
Fällen ist ein Zweitversand
der Postrückläufer not-
wendig.
Ganzheitliche Lösung
Deshalb ist es wichtig,
einen Dienstleister zu fin-
den, der eine ganzheitli-
che Lösung anbietet, also
sämtliche Aufgaben der
Postrückläufer-Bearbeitung übernehmen kann.
Das beginnt bei der präventiven Adressaktuali-
sierung vor dem Versand eines Schreibens. Denn
der beste Postrückläufer ist der, der gar nicht
erst entsteht. Die Stuttgarter Lebensversicherung
konnte allein durch regelmäßige Abgleiche gegen
Umzugsadressen ihre Retourenquote um 75 Pro-
zent senken.
mauritius images
Postrückläufer, die trotzdem anfallen, werden
direkt an den Dienstleister geleitet, dort ange-
nommen, erfasst und kategorisiert. Die Schrei-
ben werden zum einen nach dem Inhalt sortiert
(Werbung, Begrüßungsschreiben, Rechnungen,
Mahnungen …), zum anderen nach dem Retou-
rengrund (unbekannt verzogen, Annahme ver-
weigert, Empfänger unbekannt …). Je nach
Klassifikation werden dann unterschiedliche Fol-
geprozesse eingeleitet.