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40 | Adressen & CRM | Jahrbuch Dialogmarketing 2013 |
Georg Blum
ist Geschäftsführer
von 1A Relations in
Ebersbach an der Fils.
E-Mail:
info@georgblum.de
Social & Mobile CRM:
Was ist dran, wer braucht’s?
Social & Mobile CRM sind wichtige Facetten des klassischen CRM
Social CRM ist ein Hype und somit in aller
Munde – was genau ist Social & Mobile
CRM? In der Praxis verschmelzen diese bei-
den Begriffe.
Social CRM fokussiert den Dialog, die Feed-
back-, Gestaltungs- und Mitmachfunktionen
sowie die Interaktionsmöglichkeiten mit Mitarbei-
tern, Fans, Interessenten und Kunden. Durch die
transparenter werdenden Aktivitäten eines Unter-
nehmens hilft Social CRM, die Reputation eines
Unternehmens zu steigern und das Vertrauen
der Konsumenten in Produkte zu festigen. Social
CRM verbindet die Zielgruppen mit dem Unter-
nehmen und bietet auch die Plattform für Fans,
Interessierte und Kunden, sich untereinander
auszutauschen. Somit ergibt sich für beide Par-
teien ein gegenseitiger, langfristiger Mehrwert.
Die Welt in der Westentasche
Mobile CRM nutzt alle Arten von mobilen Gerä-
ten, die der Mensch bereit ist, mit sich herum-
zutragen. Wobei inzwischen Mobile CRM auch
schon im Auto, auf dem Motor- oder Fahrrad, ja
sogar im Flugzeug Einzug gehalten hat.
Warum vermischt sich nun Mobile & Social CRM?
Die mobilen Geräte arbeiten mit Apps. Und damit
der User alles aus einer (Spiele-)Konsole heraus
steuern kann, gönnen sich alle sozialen Portale
eine App. So ist der User an jeder Ecke der Funk-
Welt informiert. Oder er versendet Informationen
von einer Wichtigkeit, die in China Reissäcke
zentnerweise platzen lassen.
Wichtig für die Unternehmen ist es, dass ihre
Websites, E-Mail-Newsletter und Apps zu den
jeweiligen mobilen Endgeräten passen und die
Angebote mit den Bildschirmen sinnvoll zu nut-
zen sind. „Entschlacken“ lautet das Gebot der
Stunde. Wer kiloweise Bits durch die Gegend
transportiert, erzeugt Verdruss und verliert.
Dialoge via Smartphone
Mit dem mobilen Social-Commerce rückt der
Spontankauf wieder in den Fokus: Ein Bild auf
dem Handy dem Freund gezeigt, dessen Ant-
wort „Klasse, wo gibt es das?“ und Ihre Antwort:
„Bei Otto“, ein Tastendruck und schon ist es im
Warenkorb. Und weil Sie sich bei Foursquare zu
erkennen geben, lädt sie ein weiterer Freund, der
gerade in der Nähe ist, noch zu einem Drink ein.
Mal schnell die Welt retten, noch tausend E-Mails
checken, das macht der umtriebige Business-
Manager. Kurz das Meeting mit der Kollegin
besprochen, aus der Cloud-Speicher-App noch
eine Datei versendet, widmet man sich nun
dem Dialog. Aber dieser läuft verrückt ab. Man
redet nicht mehr miteinander. Man sitzt sich –
ausgestattet mit Smartphones – gegenüber und
chattet.
Für das Marketing ist dies das Ende des klas-
sischen Ein-Kanal-Monologs. Der Vorteil dieser
Entwicklung ist, dass jedes Medium seinen ganz
eigenen Mediennutzen hat. Und diesen gilt es
herauszuarbeiten und zu nutzen.
Kaltakquise wird einfacher
Eine weitere Herausforderung der Zukunft: Multi-
Optionalität. Der Kunde will die Option haben,
Sie überall zu erreichen. Mal liest er auf Twitter,
dann auf Facebook und reagiert auf Pinterest.
E-Mails sind übrigens eine aussterbende Rasse.
Sie lachen. Im Business noch aktuell, aber unter
Freunden geht die Bedeutung von E-Mails enorm
zurück.
Für den Vertrieb ist die Social CRM-Entwicklung
gut. Kaltakquise wird leicht. Unserer Erfahrung
nach reagieren auf eine gut gemachte „Anma-
che“ bis zu 60 Prozent der Personen. 60 Pro-
zent! Nur etwas nachdenken, was das Beson-
dere an einem selbst ist und was der andere
für Schlagworte hören möchte, schon haben