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Sie „Bestätigungsraten“, dass es nur so kracht.
Wichtig ist, den „jungen“ Kontakt zu pflegen
und nicht versumpfen zu lassen. Dieses soge-
nannte Interessenten-Management dauert zwar
eventuell ein bis zwei Monate länger bis zum
Kauf, aber im B-to-B ist das eine
hinnehmbare Zeit.
Feedback, Service & Support sowie
Monitoring der Aussagen und Reak-
tionen sind wichtiger denn je. Auf
einmal wird (fast) alles sichtbar. Ob
Sie wollen oder nicht.
Im Social CRM ist ein Statement schnell gemacht.
Da wird nicht gewartet, bis man zuhause ist.
Nein, es wird sofort gelobt oder gelästert, was ja
auch schön ist. Mundpropaganda war mal. Nun
verbreiten sich gute wie schlechte Nachrichten
auf Tastendruck in Sekundenschnelle an Millio-
nen Menschen.
Vorbei sind auch die Zeiten traditionell agie-
render Kundenservices. Die Kunden erwarten
schnelle Reaktionen und zwar auf den Kommu-
nikationskanälen, die die Kunden bevorzugen.
24 Stunden und sieben Tage. Echtzeit-Reaktion
und Information bringen Wettbewerbsvorteile.
Deshalb sollten Sie Ihre Mitarbeiter in den neuen
Werkzeugen schulen.
Kein Feld für ein paar Freaks
Apropos Schulung: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
auf allen Ebenen und Bereichen. Die neuen Auf-
gaben können nicht mehr nur ein paar Freaks
übernehmen. Es braucht ein Umdenken und
neue Ziele. Ein Handy für den Mitarbeiter ist kein
Luxus, sondern ein Muss!
Social Media verändert auch das Führungsver-
halten von Managern. Die Schnelligkeit der Kom-
munikation erlaubt keine starren Entscheidungs-
mechanismen. Wenn der Kunde ein Problem
hat, sollte eine Reaktion – von wem auch immer
| Jahrbuch Dialogmarketing 2013 | Adressen & CRM | 41
– erfolgen dürfen. Das braucht Mut. Dieser wird
aber immer belohnt.
Fazit: Social & Mobil CRM sind wichtige Facetten
des klassischen CRM. Es gibt kein Entweder-
Oder! Man braucht beides, um erfolgreich im
Markt zu bestehen. Die Gewichte
verschieben sich langsam, aber
sicher. Und im Idealfall erhält Ihre
Produktentwicklung noch einen
wichtigen Tipp. All das funktio-
niert über die klassischen CRM-
Kanäle nicht. Genau hier setzt Social CRM an.
Tipp: Wer sich in einem sozialen Netzwerk tum-
melt, sollte sich auch sozial engagieren. Nir-
gendwo sonst trifft der altbekannte Spruch: „Tue
Gutes und rede darüber!“ mehr zu als in sozialen
Netzwerken.
Was bringt die Zukunft?
Die Unternehmen werden mit Cross-Channel-
Marketingkampagnen den größten Erfolg haben.
Denn wird der Kunde auch nur über einen einzi-
gen Kanal erwischt, ist er in Ihrem „Netz“. Von
da an wird der mobile Kanalmix extrem mächtig.
Ein QR-Code kann ein Weg sein, den Kunden
zu veranlassen, die Zeitung liegen zu lassen
und nun das Produkt mit seinem Smartphone
weiter zu „erforschen“. Ein zeitkritischer Mobile
Coupon und eine nachfolgende SMS können
den Kunden erinnern, das Angebot fristgerecht
wahrzunehmen.
Genau dieser intelligente Mix eröffnet den Unter-
nehmen enorme Chancen, um durch sinnvolle
Dialoge das Kunden-Engagement deutlich zu
erhöhen.
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Nutzen Sie die Medienkonvergenz. Vernetzen
Sie alle Kanäle und lassen Sie den Kunden zu
Wort kommen. Denn das „R“ von CRM wird mit
dem Einzug von Social CRM wieder richtig groß
geschrieben. �