Der «Douglasien-König - Stadtmühle Willisau

Wenn das Headset zum «Ohrwurm» wird
Eine kleine Kommunikationsanalyse der Kundenbetreuung der Sägerei Küng
Von Daniela Rölli
Alles beginnt mit einem Telefonanruf: «Es spricht sich rum, dass wir auch spezielle
Sachen machen. Dann heisst es: ‹Ruf doch mal den Küng an, der kann das vielleicht›»
1 , so der Produktionsleiter Andreas Küng. Das Zitat zeigt: Die Kundenbetreuung
wird in der Sägerei Küng mehrheitlich per Telefon abgewickelt. Die Gespräche
werden noch immer zu einem grossen Teil von Chef Felix Küng selber geführt: «Zuerst
fragen uns die Kunden an, und ich mache eine Offerte. Und dann hört man oft
lange nichts mehr. Und plötzlich rufen sie wieder an und fragen: ‹Bis wann könnest
du den Auftrag machen?› Dann frage ich jeweils zurück: ‹Bis wann musst du es
denn haben?›, denn das ist für mich wichtiger. Und dann sagt der Kunde: ‹In zwei
Wochen›, und ich antworte: ‹Ja, in zwei Wochen, das geht›, oder er sagt: ‹In fünf Tagen›,
worauf ich antworte: ‹Nein, fünf Tage ist zu kurz.› So findet man immer einen
Konsens.» 2 Ein Entgegenkommen von beiden Seiten ist bei den Verhandlungen gefragt
– vor allem, wenn die Erledigung eines Auftrages drängt.
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