AUTOINSIDE Ausgabe 1 – Januar 2024

HANDEL & AFTERSALES
Digitales Fahrzeug
Software-Support
ist eine Chance
An modernen Automessen stellen nicht nur die Hersteller ihre
neusten Modelle aus. Auch Unternehmen, die auf den ersten
Blick nichts mit dem Automobil zu tun haben, sind präsent. Wir
haben bei Daniel Knödler, Direktor globaler Vertrieb Automotive
beim IT-Giganten IBM, nachgefragt, weshalb er an einer Automesse
ist und wo er die Chancen für Garagen in Zukunft sieht.
Mirco Baumann und Georg Gasser
Daniel Knödler, IBM ist für viele vielleicht ein
unerwarteter Gast an einer Automesse wie
der IAA. Was verbindet IBM mit dem Auto?
Daniel Knödler: Wir machen mit 24 der 25
Top OEM (Original Equipment Manufacturer,
die Red.) signifikant Geschäfte. Wir sind
in eigentlich allen Automobilunternehmen,
auch den grossen Zulieferern, präsent und
da in zahlreichen Prozessen – von der Entwicklung
über die Produktion bis zum Aftersales.
Das sind nicht nur Software-, sondern
auch Hardware-Lösungen. So ist zum Beispiel
unser IBM-Mainframe involviert, um
Ersatzschlüssel für Fahrzeuge zu generieren.
Und wo kommen Sie mit Garagistinnen
und Garagisten in Berührung?
Auch hier haben wir Lösungen im Angebot
in den Bereichen Ersatzteile oder Logistik. Es
geht aber auch sehr stark um den Endkunden
– wir sprechen hier von Customer Experience
oder Connected Services. Das sind heute sehr
wichtige Themen, die aber auch die Garagen
und Autohäuser betreffen.
Was sind andere aktuelle Themen,
die Sie beschäftigen?
Multi-Channel- und Omni-Channel-Vertrieb.
Das heisst der gesamte, digital unterstützte
Verkaufsprozess. Das heisst nicht, dass alle
Berührungspunkte nur noch digital sein werden,
aber es gibt in Zukunft keine Brüche
mehr. Es gibt eine digitale Begleitung von
dem Moment an, wo sich eine Kundin, ein
Kunde Informationen im Internet über ein
neues Auto-Modell holt und sagt: «Das interessiert
mich.»
Ein Megatrend ist künstliche Intelligenz.
Haben Sie Beispiele, wie dies
Garagen betriebe beeinflussen wird?
Die Personalisierung von Dienstleistungen
und auch die «Buying Experience», also das
Kauferlebnis. Dabei stellt sich für den einzelnen
Betrieb die Frage, wie sehr man selbst
in der Kundenakquise und -betreuung aktiv
ist. Es ist möglich, von Kunden Profile zu erstellen,
wenn sie die Website besuchen, und
dadurch viel schneller auf deren Präferenzen
einzugehen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz
können also viel zielgerichteter Angebote
erstellt werden. Kunden können ausserdem
auf der Website der Unternehmen mit
intelligenten Chatbots interagieren, die auf
Basis von künstlicher Intelligenz eine ganz
neue Qualität von Kundenfokus erlauben.
Kann künstliche Intelligenz auch im administrativen
Bereich Entlastung bringen?
Hier sehe ich bei der Terminfindung viel
Potenzial. Das läuft heute noch sehr klassisch
per Telefon oder allenfalls E-Mail. Diese
Aufgabe kann ein Chatbot erledigen. Dieser
kann, gestützt von künstlicher Intelligenz,
die richtigen Fragen stellen, um die Kundenanfrage
einzuordnen. Aufgrund des bisherigen
Wissens kann der Fehler im Fahrzeug
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Januar 2024 | AUTOINSIDE