Dachau - Schönbrunn

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Organisation – Wirtschaft – Recht – Führung
Qualitätszirkel und
Arbeitsgruppen
zielorientiert moderieren
Qualitätszirkel (QZ) werden als Instrument zur internen
Qualitätssicherung eingesetzt, in denen verschiedene interne
Expert/innen lösungsorientiert an einem Problem oder einer
Fragestellung arbeiten. Unterstützt durch eine gute Moderation
soll die Gruppe selbständig das Problem angehen und Lösungen
erarbeiten. Eine teilnehmerorientierte, methodisch kompetente
Leitung sichert den Erfolg der Arbeit.
Inhalte
– Ziele und Ablauf eines QZ
– Moderationshaltung und Rolle der Moderatorin/
des Moderators
– Moderationstechniken
– Problemlösungsprozess
– Der Umgang mit schwierigen Moderationssituationen
– Durchführung von Moderationen und
Üben von Moderationstechniken
– Präsentation von Ergebnissen
Termin Montag, 11. Juli 2011, 9 Uhr bis
Dienstag, 12. Juli 2011, 17 Uhr
Ort Akademie Schönbrunn, Gut Häusern
Verbindliche Kursgebühr E 200,–
Kosten (für FWS-Mitarbeiter / innen E 180,–)
zuzüglich Tagesverpflegung E 24,– / Tag
Dozentin Monika Hoffmann
Diplom-Pädagogin, Referentin für QM und
POB&A im Franziskuswerk Schönbrunn
Zielgruppe Personen, die mit der Leitung / Moderation
von QZ beauftragt sind
Teilnehmerzahl maximal 16 Personen
Kursnummer 112616
Anmeldung bis 8. Juni 2011
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Kompetenz am Telefon
Das Verhalten von Mitarbeiter/innen am Telefon prägt in großem
Maße den Eindruck, den Anrufende von einer Einrichtung haben.
An die Mitarbeiter/innen werden hier besondere Anforderungen
gestellt. Denn meist klingelt das Telefon in Augenblicken, in
denen man sowieso schon genug um die Ohren hat. Dabei soll
man dann kompetent, souverän und freundlich Fragen beantworten,
Termine abklären oder sogar Beschwerden entgegennehmen.
Vor allem in Situationen, in denen der Anrufende verärgert
ist und Kritik äußert, ist es oft schwer, die Ruhe zu bewahren
und hilfsbereit zu bleiben.
Neben Übungen zum positiven Formulieren bietet das Seminar
die Möglichkeit, anhand von Praxisbeispielen das eigene
Telefonverhalten zu überprüfen und sich der Außenwirkung am
Telefon bewusst zu werden.
Die Teilnehmer/innen lernen Möglichkeiten kennen, wie sie
selbst in schwierigen Situationen souverän bleiben, statt sich
merklich zu ärgern. Verschiedene Ansätze zum konstruktiven
Umgang mit unterschiedlichsten Gesprächspartner/innen
werden gemeinsam erarbeitet.
Inhalte
– Moderne Verhaltensregeln am Telefon
– Kompetenz am Telefon
– Stimme als persönliches Wirkungsmittel
– Rhetorische Hilfestellungen
Termin Montag, 19. September 2011, 9 bis 17 Uhr
Ort Akademie Schönbrunn, Gut Häusern
Verbindliche Kursgebühr E 100,–
Kosten (für FWS-Mitarbeiter / innen E 90,–)
zuzüglich Tagesverpflegung E 24,– / Tag
Dozentin Barbara Bruns
Bankkauffrau, Geschäftsführungsassistentin,
Trainerausbildung, lizenzierte Trainerin für Umgangsformen,
ausgebildete Imageberaterin
Zielgruppe Sekretärinnen, Personal am Empfang und in
der Telefonzentrale
Teilnehmerzahl maximal 12 Personen
Kursnummer 112617
Anmeldung bis 14. August 2011