Open and Distance Learning for Sustainable Development

INCORPORATING RELATIONSHIP
MARKETING AS A LEARNER
SUPPORT MEASURE IN THE
QUALITY ASSURANCE POLICY FOR
DISTANCE LEARNING AT
MAKERERE UNIVERSITY, UGANDA
Abstract
579
Richard Kajumbula
rkajumbula@iace.mak.ac.ug
rkajumbula@yahoo.co.uk
and
Anthony Tibaingana
Department of Distance Education
Makerere University, Kampala,
Uganda
banthony@iace.mak.ac.ug
This paper reports the results of an explanatory,
descriptive and analytical study undertaken to
establish the relationship marketing system in the
Department of Distance Education (DE),
Makerere University, Uganda and develop
proposals for its incorporation into the University
policy. The university is currently in the policy
formulation process for distance education and
during the program evaluation stage, it was
established that general student support and care
was poor (IEC, 2005). The programs have
registered attrition and one of the factors leading
to this is the lack of lasting relationships and
personal care provided by the university staff to
the students (Nakibuuka, 2006). The increased
need for distance education and minimizing
drop-out rates have led the department to
devising ways of effectively managing distance
learners and one of the approaches is through
adopting a relationship marketing approach and
incorporate it into the University policy where it
is currently not mentioned at all. Using a
questionnaire on a purposively selected sample
of tutors and administrators, and focus group
discussions on purposively selected students,
relationship marketing was found to be a key
aspect in controlling attrition and should
therefore be incorporated in University policy for
Quality Assurance in Distance Education so that
each staff member is obliged to implement it.
The study recommended that relationship
marketing be included in all aspects of student
life right from the time of admissions,
registration, help-desk to be put in place, and in
the teaching and the learning environment.
INCLUSION DU MARKETING
RELATIONNEL COMME MESURE DE
SOUTIEN AUX APPRENANTS DANS
LA POLITIQUE D’ASSURANCE
QUALITE POUR L’ENSEIGNEMENT
A DISTANCE A MAKERERE
UNIVERSITY (OUGANDA)
Résumé
Richard Kajumbula
rkajumbula@iace.mak.ac.ug
rkajumbula@yahoo.co.uk
and
Anthony Tibaingana
Department of Distance
Education
Makerere University,
Kampala, Uganda
banthony@iace.mak.ac.ug
Ce papier rapporte les résultats d’une étude
explicative, descriptive et analytique entreprise
pour établir le système de marketing relationnel
au Département d’Enseignement à Distance à
Makerere University (Ouganda) et développer
des propositions en vue de son inclusion dans la
politique de l’Université. L’université entreprend
actuellement un processus de formulation de
politique pour l’enseignement à distance et, au
cours de l’évaluation du programme, il a été
établi que le soutien et l’attention accordés aux
étudiants laissaient à désirer (IEC, 2005). Les
programmes ont été marqués par l’usure et ceci
est dû principalement au manque de relations à
long terme et d’attention personnelle entre le
personnel de l’université et les étudiants
(Nakibuuka, 2006). Le besoin croissant
d’enseignement à distance et la nécessité de
réduire au minimum les taux d’étudiants qui
abandonnent leurs études ont amené le
département à trouver des solutions de gestion
efficace des apprenants à distance. L’approche
principale consiste à adopter le marketing
relationnel et à l’inclure dans la politique de
l’Université où il n’existe pas du tout à présent.
A l’aide d’un questionnaire sur un échantillon
sélectionné d’enseignants et d’administrateurs et
de débats sur des groupes ciblés pour des
étudiants sélectionnés, on a découvert que le
marketing relationnel était un aspect clé de lutte
contre l’usure et qu’il fallait l’inclure dans la
politique de l’Université pour l’Assurance
Qualité dans le domaine de l’Enseignement à
Distance, afin que chaque employé soit obligé de
l’appliquer. L’étude recommande l’inclusion du
marketing relationnel dans tous les aspects de la
vie estudiantine, dès le moment de l’admission,
de l’inscription, au niveau des help-desk à mettre
en place, et au niveau de l’enseignement et de
l’apprentissage.