Brechas de calidad en el servicio.
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INTENSIFICADORES PERMANENTES DEL SERVICIO:<br />
•Expectativas <strong>de</strong>rivadas<br />
•Filosofía personal <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong><br />
NECESIDADES PERSONALES<br />
INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL SERVICIO<br />
•Emerg<strong>en</strong>cias<br />
•Problemas <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong><br />
PERCEPCIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DE SERVICIO<br />
AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL EN EL SERVICIO<br />
FACTORES SITUACIONALES<br />
•Mal clima<br />
•Catástrofes<br />
•Sobre<strong>de</strong>manda aleatoria<br />
SERVICIO<br />
ESPERADO<br />
Servicio <strong>de</strong>seado<br />
Zona <strong>de</strong><br />
tolerancia<br />
Servicio A<strong>de</strong>cuado<br />
Brecha 5<br />
PERCEPCIÓN DEL<br />
SERVICIO<br />
Brecha <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te<br />
PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO<br />
•Publicidad<br />
•V<strong>en</strong>ta personal<br />
•Contratos<br />
•Otras comunicaciones<br />
PROMESAS IMPLÍCITAS DEL SERVICIO<br />
•Tangibles<br />
•Precio<br />
COMUNICACIÓN ORAL DE BOCA A BOCA<br />
•Personal<br />
•Expertos (consultores, Consumer reports, publicidad)<br />
EXPERIENCIAS PASADAS<br />
SERVICIO PREDICHO
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