Brechas de calidad en el servicio.
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Brecha 1: No saber lo que <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te espera<br />
¿Quiere <strong>de</strong>cir esto<br />
que siempre hay<br />
que hacer<br />
<strong>en</strong>cuestas?<br />
De hecho, no. Un programa<br />
efectivo <strong>de</strong> investigación <strong>de</strong><br />
<strong>servicio</strong>s incluye<br />
Ocurre con una<br />
frecu<strong>en</strong>cia a<strong>de</strong>cuada<br />
Incluye investigación<br />
cualitativa<br />
Mi<strong>de</strong> las priorida<strong>de</strong>s o la<br />
importancia<br />
Incluye<br />
investigación<br />
cuantitativa<br />
Objetivos <strong>de</strong><br />
investigación<br />
Incluye validación estadística<br />
cuando es necesario<br />
Incluye las percepciones y<br />
expectativas <strong>de</strong> los cli<strong>en</strong>tes<br />
Incluye mediciones <strong>de</strong> lealta<br />
int<strong>en</strong>ciones <strong>de</strong> comportamie<br />
Balance <strong>en</strong>tre <strong>el</strong> costo y <strong>el</strong><br />
valor <strong>de</strong> la información