Brechas de calidad en el servicio.
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Brecha 1: No saber lo que <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te espera<br />
Ya esbozamos la<br />
exist<strong>en</strong>cia <strong>de</strong> 5<br />
puntos clave, cada<br />
uno <strong>de</strong> <strong>el</strong>los cu<strong>en</strong>ta<br />
con una zona <strong>de</strong><br />
tolerancia que<br />
<strong>de</strong>bemos conocer<br />
10<br />
8<br />
6<br />
4<br />
2<br />
Tangibles<br />
Confiabilidad<br />
Zona <strong>de</strong> tolerancia<br />
Responsabilidad<br />
Seguridad<br />
Empatía<br />
Percepción <strong>de</strong> <strong>calidad</strong><br />
<strong>de</strong> <strong>servicio</strong>
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