Brechas de calidad en el servicio.
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Refer<strong>en</strong>cias:<br />
•Marketing <strong>de</strong> Servicios, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner,<br />
2001. Indisp<strong>en</strong>sable si la int<strong>en</strong>ción es trabajar sobre <strong>servicio</strong> al<br />
cli<strong>en</strong>te<br />
•Un bu<strong>en</strong> <strong>servicio</strong> ya no basta, <strong>de</strong> Leonard Berry que ya es un<br />
clásico que vale la p<strong>en</strong>a.<br />
•Dirección <strong>de</strong> Marketing, <strong>de</strong> Philip Kotler. Aunque es <strong>el</strong> padre <strong>de</strong>l<br />
merca<strong>de</strong>o (y como padre hay que respetarlo), su resum<strong>en</strong> sobre<br />
<strong>el</strong> trabajo <strong>de</strong> los dos autores anteriores es bastante bu<strong>en</strong>o. Para<br />
los perezosos ese es un bu<strong>en</strong> resum<strong>en</strong>
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