Brechas de calidad en el servicio.
Brechas de calidad en el servicio.
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CONDICIONES AMBIENTALES:<br />
•Temperatura, <strong>calidad</strong> <strong>de</strong>l aire<br />
•Ruido, Música<br />
•Olor<br />
•Otros<br />
ESPACIO/FUNCIÓN<br />
•Distribución<br />
•Equipo<br />
•Mobiliario<br />
•Otros<br />
LETREROS, SÍMBOLOS Y<br />
ARTEFACTOS<br />
•Señalización<br />
•Artefactos personales<br />
•Estilo <strong>de</strong> <strong>de</strong>coración<br />
•Otros<br />
Brecha 2: No s<strong>el</strong>eccionar <strong>el</strong> diseño ni los<br />
estándares <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong> correctos.<br />
RESPUESTAS<br />
COGNOSCITIVAS<br />
•Cre<strong>en</strong>cias<br />
•Categorización<br />
•Significado simbólico<br />
Ambi<strong>en</strong>tes<br />
<strong>de</strong> <strong>servicio</strong><br />
percibido<br />
RESPUESTAS<br />
COGNOSCITIVAS<br />
•Cre<strong>en</strong>cias<br />
•Categorización<br />
•Significado simbólico<br />
RESPUESTAS<br />
EMOCIONALES<br />
•Estado <strong>de</strong><br />
ánimo<br />
•Actitud<br />
Respuesta <strong>de</strong> los<br />
empleados<br />
Respuesta <strong>de</strong> los<br />
cli<strong>en</strong>tes<br />
RESPUESTAS<br />
EMOCIONALES<br />
•Estado <strong>de</strong><br />
ánimo<br />
•Actitud<br />
RESPUESTAS FISIOLÓGICAS<br />
•Dolor<br />
•Comodidad<br />
•Movimi<strong>en</strong>to<br />
•Bu<strong>en</strong>a salud<br />
RESPUESTAS FISIOLÓGICAS<br />
•Dolor<br />
•Comodidad<br />
•Movimi<strong>en</strong>to<br />
•Bu<strong>en</strong>a salud<br />
COMPORTAMIENTOS<br />
INDIVIDUALES<br />
•Afiliación<br />
•Exploración<br />
•Perman<strong>en</strong>cia<br />
•Compromiso<br />
•Efectuar <strong>el</strong> plan<br />
INTERACCIONES SOCIALES<br />
•Entre cli<strong>en</strong>tes y empleados<br />
COMPORTAMIENTOS<br />
INDIVIDUALES<br />
•Atracción<br />
•Quedarse, explorar<br />
•Gastar dinero<br />
•Regresar<br />
•Efectuar <strong>el</strong> plan