Memoria de responsabilidad social corporativa 2009

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Memoria de responsabilidad
social corporativa 2009
Banco Sabadell y sus clientes
Código de conducta ,
políticas, reglamentos
y protocolos
Código de conducta
Política de cliente
Política de calidad
Reglamento para
la defensa de los
clientes y usuarios
financieros del grupo
Banco Sabadell
Protocolo de relación
con el cliente
Decálogo de buen
servicio
Protocolo de relación
con el cliente interno
Manual de calidad
Aspectos clave
Determina los principios éticos que deben presidir
las relaciones con nuestros clientes.
Utilización de un lenguaje claro y concreto en
procesos de venta y promoción de productos
y servicios y en documentos contractuales.
Compromiso de no discriminación.
Relación basada sobre principios de transparencia,
honestidad y fiabilidad.
Incrementar propuesta de valor a través de
productos y servicios libres de coste de no calidad.
Garantiza la defensa de los clientes y usuarios del
grupo Banco Sabadell
Regula el funcionamiento del:
• Servicio de Atención al Cliente ( SAC)
• Defensor del Cliente y Partícipe (Defensor)
Recoge los principios sobre la forma en que
queremos relacionarnos con los clientes.
Establece los principios relativos a los criterios
de servicio que se presta al cliente.
Complementario al protocolo de relación
con el cliente externo.
Documento que recoge los requisitos
de la ISO 9001:2000.
Disponibilidad
Web corporativa
Web corporativa
Intranet
corporativa
(uso interno)
Web de cada una
de las marcas
y a petición del
cliente en las
oficinas
Intranet
corporativa
(uso interno)
Intranet
corporativa
(uso interno)
Intranet
corporativa
(uso interno)
Intranet
corporativa
(uso interno)
Código de conducta ,
políticas, reglamentos
y protocolos
Código ético del
Manual de estilo de
comunicación del grupo
Banco Sabadell y sus empleados
Códigos, políticas
y normas internas Aspectos clave Disponibilidad
Código de conducta Determina los principios éticos que deben
presidir las relaciones con las personas.
Web corporativa
Política de
recursos humanos
Plan de igualdad
Plan de prevención
de riesgos laborales
XXI Convenio
Colectivo de Banca
Plan director de
comunicación interna
Aspectos clave
Principios éticos que rigen la comunicación publicitaria
en el grupo y los contenidos de los anuncios.
Se refiere a las legislaciones vigentes
en este campo:
• Directiva del Consejo de Europa 84/450/CEE
en materia de publicidad.
• Régimen básico de la publicidad en España,
Ley 34/1988.
• Normativas de las diferentes
comunidades autónomas.
Estilo de dirección coherente
con los valores del grupo.
Política de prevención activa de riesgos laborales.
Potenciar la formación continua.
Conciliación de la vida laboral y familiar.
Se está trabajando de manera conjunta
con los sindicatos en su aprobación.
Difundir una cultura común en materia
de prevención de riesgos laborales.
Los puntos más destacados de este acuerdo son
los incrementos y mejoras salariales y una serie de
mejoras en materia de igualdad y conciliación de la
vida familiar y laboral.
Tiene como objetivo mejorar los vínculos
de los empleados con la empresa.
Disponibilidad
Intranet
corporativa
(uso interno)
Web corporativa
En fase de
borrador. De
uso exclusivo
de la comisión
para la igualdad
entre hombre y
mujeres
Intranet
corporativa (uso
interno)
Intranet
corporativa
(uso interno)
Intranet
corporativa
(uso interno)