Memoria de responsabilidad social corporativa 2009
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350 información adicional 351<br />
<strong>Memoria</strong> <strong>de</strong> <strong>responsabilidad</strong><br />
<strong>social</strong> <strong>corporativa</strong> <strong>2009</strong><br />
Servicio <strong>de</strong><br />
atención al<br />
cliente<br />
Índice global<br />
<strong>de</strong> auditorias<br />
telefónicas<br />
Resultado<br />
global <strong>de</strong><br />
Mystery<br />
Shopper<br />
Ranking <strong>de</strong><br />
Calidad Objetiva<br />
en las re<strong>de</strong>s<br />
comerciales<br />
Distribución:<br />
Porcentaje <strong>de</strong><br />
quejas<br />
Distribución:<br />
Porcentaje <strong>de</strong><br />
reclamaciones<br />
Número total<br />
<strong>de</strong> quejas y<br />
reclamaciones<br />
gestionadas<br />
por el SAC y el<br />
Defensor <strong>de</strong>l<br />
cliente<br />
Resoluciones<br />
SAC a favor <strong>de</strong><br />
Banco Saba<strong>de</strong>ll<br />
Resoluciones<br />
SAC mediante<br />
acuerdos con el<br />
cliente<br />
Resoluciones<br />
SAC<br />
parcialmente<br />
favorables al<br />
cliente<br />
Resoluciones<br />
SAC a favor <strong>de</strong>l<br />
cliente<br />
Tiempo medio<br />
<strong>de</strong> respuesta <strong>de</strong><br />
complejidad alta<br />
Tiempo medio<br />
<strong>de</strong> respuesta<br />
<strong>de</strong> complejidad<br />
baja<br />
Tiempo medio<br />
<strong>de</strong> respuesta<br />
<strong>de</strong> complejidad<br />
media<br />
1 al 7<br />
1 al 7<br />
0 al 10<br />
%<br />
%<br />
número<br />
%<br />
%<br />
%<br />
%<br />
días<br />
días<br />
días<br />
Transparencia Sanciones Eur<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
6,44 6,41 6,36 PR5<br />
6,08 6,15 6,09 PR5<br />
7,71 7,66 7,82 PR5<br />
58 58 53 PR5<br />
42 42 47 PR5<br />
3.006 2.116 1.809 PR5<br />
65 64 54 PR5<br />
1 3 5 PR5<br />
9 8 11 PR5<br />
25 25 30 PR5<br />
39,30 30,92 27,57 PR5<br />
9,85 6,73 6,17 PR5<br />
16,63 7,95 11,45 PR5<br />
60.101,21 12.601,01 69.101,21 SO8<br />
Grupo <strong>de</strong> Interés Empleados/as<br />
Aspecto<br />
Perfil <strong>de</strong> la<br />
plantilla<br />
Indicador<br />
Plantilla media<br />
equivalente<br />
Plantilla a fecha<br />
<strong>de</strong> cierre<br />
Porcentaje<br />
<strong>de</strong> contratos<br />
in<strong>de</strong>finidos<br />
Porcentaje <strong>de</strong><br />
la plantilla <strong>de</strong><br />
Banco Saba<strong>de</strong>ll<br />
que promociona<br />
Edad media <strong>de</strong><br />
la plantilla<br />
Edad media<br />
<strong>de</strong> la plantilla -<br />
Mujeres<br />
Edad media<br />
<strong>de</strong> la plantilla -<br />
Hombres<br />
Antigüedad<br />
media <strong>de</strong> la<br />
plantilla<br />
Distribución <strong>de</strong><br />
empleados por<br />
edad y género<br />
Distribución <strong>de</strong><br />
empleados por<br />
antiguedad y<br />
género<br />
Número<br />
empleados en<br />
red nacional<br />
Distribución <strong>de</strong><br />
la plantilla por<br />
comunida<strong>de</strong>s<br />
Número<br />
empleados en<br />
red exterior<br />
Distibución <strong>de</strong><br />
personas en la<br />
red internacional<br />
Porcentaje <strong>de</strong><br />
expatriados vs<br />
local<br />
Unidad <strong>de</strong><br />
medida<br />
número<br />
número<br />
%<br />
%<br />
años<br />
años<br />
años<br />
años<br />
número<br />
%<br />
número<br />
número<br />
número<br />
número<br />
%<br />
Alcance <strong>2009</strong> 2008 2007 GRI G3<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Nacional<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Grupo<br />
BS<br />
Red<br />
exterior<br />
9.625 10.122 10.191 LA1<br />
9.466 9.929 10.234 LA1<br />
99,36 99 94 LA1, LA2<br />
10,01 13,46 12,27 LA1, LA3<br />
42 42 41 LA1<br />
40 - - LA1<br />
45 - - LA1<br />
18 18 17 LA1<br />
tabla/gráfico - LA1, LA3<br />
tabla/gráfico - LA1, LA3<br />
9.171 9.631 9.966 LA1<br />
tabla/gráfico LA1<br />
295 298 271 LA1<br />
tabla/gráfico - LA1<br />
8,92 - - LA1, LA2
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