Reporte Integrado Celsia 2012

Gestión de la relacióncon los clientesEl relacionamiento con los clientes es vital parala Organización. Por ese motivo, se definió unafilosofía de actuación con ellos, al considerarloscomo uno de sus principales grupos de interés.Esta filosofía busca generar relaciones que satisfagansus necesidades cumpliendo con laspromesas de valor, promoviendo la eficienciaenergética y creando un vínculo emocional quelos acerque cada vez más a las compañías.La Organización mantiene una adecuada y permanentecomunicación con sus clientes, generandoinformación de doble vía para conocer sus necesidadesy expectativas, paso fundamental parael desarrollo de los planes de trabajo planteados.De igual forma, se realizan mediciones con elfin de tener la percepción del servicio prestadoy aplicar los correctivos necesarios para mejorarla calidad de la atención y el servicio.Qué hemos hechoSatisfacción de los clientesEn Celsia la medición de satisfacción se realizaanualmente a los clientes del mercado mayorista.En 2012, este trabajo arrojó resultados positivos,muy superiores a los del periodo anterior.Las acciones de mejoramiento fueron implementadasen el transcurso del año y permitieronoptimizar el soporte de facturación y el acceso ala información de manera más oportuna graciasal uso de la página web de Celsia.En EPSA, la medición de satisfacción se realizacada dos años, la cual tiene como base losclientes de energía residencial y los clientes deenergía del mercado mayorista.En la comercialización de energía en el mercadoregulado, la medición en 2012 se hizo mediante lainvestigación de la Comisión de Integración EnergéticaRegional (CIER), llamada “Encuesta Regionalde Satisfacción de los Clientes Residenciales”.Resultados de la encuesta de satisfacciónde clientes de CelsiaDescripción / Año2009 2010 2011 2012 Meta % cubrimientoClientes del negociode comercializaciónde gas naturalN/A89% 80% 98% 80% 100%Clientes del negociode venta de energíaN/A80% 88% 97% 80% 100%68