Reporte Integrado Celsia 2012

La satisfacción del cliente de CETSA se evalúacada dos años por medio de una encuesta queen 2008 y 2010 que presentó como resultadosun índice de 80,1% y 80,2% de satisfacción.En 2012, la Superintendencia de Servicios PúblicosDomiciliarios (SSPD) midió el Nivel deSatisfacción de Usuarios en 55 ciudades de Colombia.En esta medición, CETSA obtuvo el mejorresultado del país, gracias a una calificaciónde satisfacción de 94,9%.Atención de clientes y retroalimentaciónEn la estrategia de relacionamiento con los clientesse dispone de diferentes canales para facilitarla atención y solución a sus necesidades. En esesentido, la Organización tiene a disposición desus clientes diferentes estrategias para este fin,las cuales se describen a continuación.•Atención masivaContar con información oportuna,recibir buena atención, el buenprecio, la facturación clara y darlesmayor transcendencia a todas lasacciones de servicio al cliente fueronlas variables de mejoramientomás importantes para avanzar enla prestación del servicio.EPSA cuenta con una línea gratuita de atencióntelefónica que funciona las 24 horas del día durantetoda la semana. Esta línea sirve para solicitarla gestión de daños, hacer reclamos y entablarsolicitudes comerciales. Anualmente, losclientes realizan 475.230 llamadas, con unaefectividad en la gestión por parte de la empresadel 94%. El nivel de atención de las llamadasen menos de 20 segundos es del 82%.EPSA también cuenta con 14 oficinas comerciales(13 de EPSA y una de CETSA) y 14 puntosde atención y pago en 24 municipios delValle del Cauca. Allí se tramitaron 544.503solicitudes de los clientes, con un tiempo deatención y espera inferior a 12 minutos.70