Reporte Integrado Celsia 2012

Reporte Integrado Celsia-Desempeño económicoSe recibieron 33.399 solicitudes de reclamos;de ellos el 16% fue resuelto a favor delcliente. El plazo medio de resolución de lasreclamaciones fue de dos días, cumpliendocon la meta trazada. Del total de reclamaciones,en 171 de los casos se interpusieronrecursos por vía gubernativa, de los cuales46 fueron fallados por la Superintendenciade Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) afavor del cliente.•Atención personalizadaEn EPSA, los clientes no regulados, industriales,comerciales, empresas constructoras yconjuntos residenciales que realizan consumossuperiores a 2.000 KWh/mes tienen a sudisposición un grupo de ejecutivos de cuentay asesores empresariales o residenciales queprestan atención personalizada y ofrecen serviciosadicionales a la energía.En 2012, se incorporaron 390 nuevos clientesempresariales, de los cuales 46 pertenecenal mercado no regulado (43 de EPSA y tres deCETSA), alcanzando una retención del 98,5%. Enel mercado residencial, se consiguieron 6.019nuevos clientes como producto de los conveniosrealizados con constructoras durante el año.•Atención virtualEPSA lanzó en 2012 la plataforma de serviciosen línea, ubicada en su sitio web, canal de relaciónvirtual para consulta, pago de facturasy atención de solicitudes y reclamos. Por estemedio se realizaron 11.053 transacciones delas cuales 9.606 fueron pagos de servicios.En las cinco principales oficinas comercialesse instalaron kioscos virtuales, una alternativatecnológica que permite a los clientes laautoconsulta y la emisión de duplicados defacturas de energía. El número de duplicadosgenerados por los agentes comercialesse redujo en un 18% (1.754 facturas promediomes) a partir de la implementación de loskioscos, la cual se realizó en junio. La instalaciónde estos terminales ha contribuido favorablementeal relacionamiento con los clientes,quienes han demostrado su satisfacciónpor las nuevas oportunidades de interaccióncomercial con la compañía.Asimismo, EPSA desarrolló actividades para profundizaren la generación de vínculos emocionalescon la comunidad en general. Algunas deestas acciones fueron:• La ampliación de la red de puntos de recaudodel servicio de energía.• El programa Vigías de la Energía, dirigido aestudiantes de últimos grados de secundaria,quienes enseñan a su comunidad escolar losbeneficios del uso eficiente de la energía enel colegio y en sus hogares. El programa llegóa 37.770 estudiantes y profesores de 22 institucioneseducativas del Valle del Cauca.• La actualización técnica y normativa de 600técnicos electricistas de 22 municipios del nortey del centro del Valle del Cauca, lo que permitiófortalecer la actividad laboral al certificar aestas personas bajo las normas técnicas RETIEla cual los homologa para obtener la matrículade técnico acreditado por el Consejo Nacionalde Técnicos Electricistas (Conte).71