Développement Durable - JIQHS

Dossier34Comment intégrer l’ISO 26000 de manière crédible ?TH 728 • juillet-août 2011• et alors que l’approche traditionnelle par mesure deconformité n’est plus pertinente ?Les perceptions des acteurs concernant la crédibilitésociétale d’un établissement sont à la fois aléatoires etinterdépendantes. Elles font irruption dans son champstratégique. En effet, s’il ne parvient pas à démontrerla pertinence de la réponse qu’il apporte pour gérerdes impacts (positifs ou négatifs) de son activité auregard des enjeux du développement durable, il prendle risque de perdre son attractivité et son acceptabilitésociétale. Il fragilise alors sa pérennité. À l’inverse,l’établissement qui sait apporter une réponsecrédible, fondée sur une logique de preuve, construitsa différenciation par de meilleures attractivités, innovationet performance. Il prépare alors le futur : le siencomme celui de la société.Ses efforts doivent donc être reconnus auprès de deuxcatégories d’acteurs :• ses parties prenantes contractuelles (patients, fournisseurs,salariés, actionnaires ou mandants) : en quoisa démarche de responsabilité sociétale est-elle légitime,c’est-à-dire cohérente avec sa nature et son périmètred’activité ?• ses parties prenantes non contractuelles (issues dela société civile) : en quoi sa démarche de responsabilitésociétale est-elle pertinente, c’est-à-dire contribue-t-elleà diminuer ses impacts négatifs et accroîtreles impacts positifs ?Conjuguer légitimité et pertinence de l’engagement,du déploiement et de l’évaluation de ses pratiquesprofessionnelles devient ainsi un facteur clé pour tisseret obtenir cette crédibilité de la mise en œuvredes lignes directrices de l’ISO 26000. Celle-ci estbien sûr renforcée par la crédibilité intrinsèque decelle-là.Construire la crédibilité d’une démarche de responsabilitésociétale dépasse les contours des actions traditionnellesd’information et de communication, laplupart du temps unidirectionnelles. La communicationtraditionnelle, au sens d’apporter de l’informationsur sa démarche de responsabilité sociétale, n’est plussuffisante pour garantir ou apprécier cette crédibilitécar elle peut être partielle, dangereuse, voire « trompeuse» si, par exemple :• les impacts les plus significatifs ne sont pas identifiéset traités par des actions correctives ;• les actions choisies pour être communiquées le sontà des fins d’image ;• le périmètre retenu pour rendre compte de sa responsabilitéest délibérément restreint ;• l’établissement de santé « sur-communique » au regardde la pertinence réelle des actions entreprises, qui plusest sans modestie, ce qui introduira une défiance.La crédibilité va se tisser au travers d’une « transaction» :• la société civile attend des garanties sur la pertinencede la démarche au regard de la société et del’écosystème naturel, et sur les progrès accomplis ourestant à accomplir. En échange de quoi, elle accordeun « permis d’exercer » (licence to operate) à l’établissement;• l’établissement a besoin de ce permis d’opérer auregard des preuves de confiance qu’il apporte à sesparties prenantes les plus significatives pour pouvoirse développer au sein de la société qui l’accueille –ou le rejette.Réussir cet échange – permis d’opérer contre confiance– nécessite d’inventer des dispositions novatrices afinque l’établissement soit reconnu comme « digne deconfiance » par ses parties prenantes contractuelleset non contractuelles. Face à l’explosion des labels etcertificats, qui génère une confusion croissante, lacrédibilité des pratiques de responsabilité sociétaledécoule ainsi de leur pertinence au regard de leuracceptabilité sociétale.Il convient donc de mettre en place des dispositifsde traçabilité, d’évaluation et de reconnaissance quivalorisent et gratifient les efforts de l’établissementde santé dans une démarche qui l’engage en totalité(et non seulement sur quelques services ou réalisationschoisis et mis en scène « commercialement »).Cette démarche est certes plus complexe à mettreen œuvre qu’une certification, mais productrice deconfiance et d’amélioration progressive des pratiquesdans la durée.Comment construire une crédibilitéd’une démarche de responsabilitésociétale ISO 26000 ?Il est d’usage de définir l’assurance qualité par lagarantie du maintien d’un certain niveau de qualité,en fonction des objectifs visés : « Donner la confianceappropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigencespour la qualité 6 . » Comment dès lors garantir une assurancequalité – ou plutôt assurance crédibilité – dansle champ de la responsabilité sociale ?6. Définition extraite de la norme ISO 8402 : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, etdémontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. »