AUTOINSIDE Édition 1 – Janvier 2023

FOCUS : MARKETING ET FOCUS VENTE
Parfois, il est préférable d’appeler plutôt que de relancer
Que faire si le
client ne paie pas ?
Tôt ou tard, tous les garagistes se retrouvent face à un client qui ne
paie pas. Faut-il le relancer ? Peut-on demander un paiement immédiat
en espèces ou même garder la voiture ? AUTOINSIDE explique les
principales règles et donne des conseils pouvant améliorer l’honnêteté
en matière de paiement. Timothy Pfannkuchen
Tahir Pardhan, juriste de l’association et
chef du service juridique de l’UPSA.
En période d’incertitude, selon les experts,
l’honnêteté en matière de paiement diminue
fortement. Un client qui ne paie pas peut
mettre en péril l’existence de l’entreprise et
coûte du temps et de l’argent au créancier. Il
existe des petites « astuces » qui favorisent la
disposition à payer. Cela commence par une
facture claire avec un délai de paiement (dans
l’idéal « payable jusqu’à » au lieu de « dans les
X jours »). En outre, un Dealer Management
System (DMS) simplifie considérablement ces
processus.
Aujourd’hui, on peut aussi demander aux
clients s’ils souhaitent régler immédiatement
via le terminal de paiement (une pratique tendance
depuis le coronavirus). Et oui, un paiement
en espèces ou immédiat peut être exigé,
le délai de paiement habituel de 10 ou 30 jours
n’est pas une obligation (sauf si cela est stipulé
dans le contrat ou les CGV). Si l’on envoie,
comme c’est souvent le cas, une facture par
courrier, celle-ci doit arriver rapidement, car
après des semaines, le souvenir d’une réparation
réussie et d’un bon service s’estompe,
puis le client a rapidement l’impression que la
somme à payer est élevée. Souvent, les clients
croient à tort que la date de fin du délai de
paiement est la date de réception du paiement
et non la date de sortie de l’argent. Enfin, un
escompte, c’est-à-dire une remise accordée en
cas de paiement très rapide (indiquer le délai
et le montant, généralement de 2 à 4 %, sur la
facture), peut améliorer la disposition à payer.
Une fois le délai de paiement expiré, il faut
garder à l’esprit, et pas seulement pour les
clients réguliers, qu’une facture peut être oubliée
et qu’un virement bancaire peut prendre
trois jours. « Si le délai de paiement est écoulé
et que le paiement n’a pas encore été reçu, il ne
faut pas se précipiter », déclare Tahir Pardhan,
juriste de l’association et chef du service juridique
de l’UPSA, qui conseille également
les membres de l’UPSA sur les questions
juridiques. « Dans certains cas, de bonnes
raisons peuvent expliquer pourquoi le paiement
n’a pas encore été effectué », poursuit
T. Pardhan. « Menacer de poursuites
judiciaires directement avec
le rappel de paiement est
souvent contre-productif.
Il vaut mieux rappeler
gentiment que la
facture n’est pas encore
réglée. »
Par conséquent, le premier rappel de paiement
doit être poli, mais aussi une invitation
claire à payer. En outre, le courrier ne doit être
envoyé que quelques jours après l’expiration
du délai. La lettre doit mentionner la facture
initiale (numéro, date, montant) et indiquer
qu’elle est sans objet si le montant a été reçu
entre-temps. Le niveau de rappel (dans le système
habituel en trois étapes, p. ex. rappel de
paiement, deuxième rappel, troisième rappel
avec menace de poursuite) doit également être
mentionné.
Les rappels ne sont d’ailleurs pas obligatoires ;
en théorie, il est possible d’engager directement
des poursuites en cas de non-paiement
à l’échéance, ce qui n’est pas très sympathique
pour les clients. Selon le client, le garagiste
peut le relancer aimablement par téléphone
ou par WhatsApp : le contact personnel fonctionne
! Il est dit qu’un dernier rappel doit être
envoyé sous forme de lettre recommandée. Si
ce n’est pas obligatoire, c’est toutefois recommandé,
car une lettre recommandée prouve
devant le tribunal que le débiteur a bien reçu
le courrier. En plus, cela augmente la pression
psychologique. À noter que les frais de rappel
ne peuvent être imputés que s’ils sont chiffrés
avec précision dans le contrat. Légalement,
5 % d’intérêts moratoires sont dus à partir du
premier (et non, comme souvent supposé,
du deuxième) rappel. Bon à savoir : des intérêts
peuvent être exigés dès que le débiteur
est en retard (après l’expiration du délai de
paiement), s’il est prouvé que le rappel a été
envoyé. Dans la pratique, des intérêts moratoires
ne sont donc souvent exigés qu’à partir
de l’envoi du dernier rappel, car seul celui-ci
arrive généralement avec une preuve (courrier
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