BAB I

Info Bank, Oktober 2006). Direktur Utama (Dirut) Bank Jatim, Agus Sulaksono
dinilai berhasil membangun Bank Jatim. Kinerja Bank Jatim terus membaik. Hal
ini dilihat dari Laba tahun berjalan per Juni 2006 mencapai Rp. 221,45 Miliar,
naik dibandingkan dengan Juni Tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp.159,56 Miliar
(Info Bank, Oktober 2006). Bank Jatim terus menerus mengembangkan kinerja
pelayanan, sehingga tidak mudah bank pesaing merebut nasabah Bank Jatim.
Salah satu cabang dari Bank Jatim adalah Bank Jatim Cabang Malang. Bank Jatim
Cabang Malang diresmikan pada tanggal 25 Maret 1996. Bank Jatim Cabang
Malang mempunyai 2 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas. Bank Jatim
Cabang Malang mempunyai 49 pegawai tetap yaitu 22 orang laki-laki dan 27
orang wanita.
Latar belakang yang melandasi penelitian-penelitian terhadap kinerja
pelayanan pada PT. Bank Jatim Cabang Malang adalah untuk mengetahui kinerja
pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah. Sebenarnya nasabah dalam
menilai kinerja pelayanan cenderung memperhatikan beberapa faktor yang
berhubungan dengan pelayanan dari jasa yang mereka terima, sehingga mereka
dapat menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan khususnya terhadap nasabah di PT.
Bank Jatim Cabang Malang sudah memuaskan atau belum. Hal inilah yang
menjadi alasan penulis untuk melakukan penelitian pada PT. Bank Jatim Cabang
Malang dengan judul “Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang”.