Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan<br />
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan<br />
memperbaiki proses hingga mencapai efektivitas maksimum. Hal ini<br />
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan<br />
produk secepat mungkin.<br />
2.4.4. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan<br />
Menurut Kotler (2002 : 9) beberapa metode yang dapat digunakan oleh<br />
penyedia jasa untuk mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan yang<br />
perusahaan ciptakan, yaitu :<br />
a. Sistem Keluhan dan Usulan<br />
Menggunakan media formulir atau kuesioner dalam penyampaian keluhan<br />
atau usulan. Sistem ini juga memberi gagasan baru untuk peningkatan produk<br />
atau layanan.<br />
b. Survei Kepuasan Pelanggan<br />
Penyedia jasa dapat melakukan survei rutin untuk mengetahui kepuasan<br />
pelanggan. Kelebihan dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh<br />
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan dapat<br />
mengetahui penilaian pelanggan terhadap produk yang ditawarkan secara<br />
berkala, sehingga dapat menjaga konsistensi pelayanan. Kekurangan metode<br />
ini membutuhkan biaya yang cukup mahal.<br />
c. Belanja Samaran atau Siluman<br />
Belanja samaran disini menggunakan pihak lain yang dianggap independen<br />
untuk mengkonsumsi produk dari pihak penyedia jasa dan melaporkan
Change language