BAB I

More documents

Recommendations

Info

Bagan 2.3 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Service Quality Product Quality Situasional Factor Customer Satisfaction Price Sumber : Zeithaml and Bitner (1996 : 123) Personal Factor Lebih lanjut Zeithaml and Bitner (1996 : 123) menerangkan gambar tersebut bahwa kualitas pelayanan adalah evaluasi fokus yang mencerminkan persepsi pelanggan dari lima dimensi kualitas pelayanan. Disisi lain, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga bersama-sama dengan faktor situasi dan faktor personal dan individu. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerj produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Rambat Lupiyoadi, 2006:192). Dari pendapat para ahli di atas dapat diketahui kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan perusahaan. Bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan bisnis penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelangg
2.7. KERANGKA PEMIKIRAN Bagan 2.3 Kerangka Pemikiran Landasan Teori Kinerja Pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Malang Variabel yang diteliti: • Bukti Langsung (X 1 ) • Keandalan (X 2 ) • Daya Tanggap (X 3 ) • Jaminan (X 4 ) • Empati (X 5 ) Analisis Kuantitatif 1.Uji Validitas 2.Uji Reliabilitas 3.Uji Regresi Linier Berganda 4.Uji Asumsi Klasik 5.Uji F 6.Uji T Analisis Kualitatif Kepuasan Nasabah (Y)
Page 1 and 2: PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP
Page 3 and 4: 2.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Den
Page 5 and 6: DAFTAR TABEL No Judul Tabel Hal 3.1
Page 7 and 8: DAFTAR LAMPIRAN Judul Lampiran Lamp
Page 9 and 10: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakan
Page 11 and 12: perilaku nasabah bank. Hasil survei
Page 13 and 14: jenis dan kualitas pelayanan yang b
Page 15 and 16: Info Bank, Oktober 2006). Direktur
Page 17 and 18: 1.4 Manfaat Penelitian Hasil peneli
Page 19 and 20: Pemasaran menurut Payne (1993 : 27)
Page 21 and 22: 5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Page 23 and 24: . Insperarability Umumnya jasa diko
Page 25 and 26: membangun loyalitas pelanggan sehin
Page 27 and 28: 2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayana
Page 29 and 30: 5. Empati (Emphaty) Yaitu meliputi
Page 31 and 32: Bagan 2.1 Model Gap Kualitas Pelaya
Page 33 and 34: “Pelanggan adalah seseorang yang
Page 35 and 36: memanfaatkan jasa PT. Bank Jatim Ca
Page 37 and 38: memungkinkan suatu perusahaan untuk
Page 39 and 40: masyarakat. Hal ini merupakan komit
Page 41 and 42: 2.5.3. Fungsi dan Usaha Bank Umum M
Page 43: o. Kegiatan lain yang lazim dilakuk
Page 47 and 48: 2.9. HIPOTESIS PENELITIAN Arikunto
Page 49 and 50: BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 L
Page 51 and 52: ank tersebut. Kesungguhan responden
Page 53 and 54: atau Accidental Sampling adalah pen
Page 55 and 56: 1. Variabel Tangibles (X 1 ) merupa
Page 57 and 58: X 5.3 = Kemampuan pegawai dalam mel
Page 59 and 60: 2 Kepuasan nasabah Tabungan (Y) Ind
Page 61 and 62: dilihat melalui cara mengkorelasi a
Page 63 and 64: Rumus: t = b s i bi Di mana, b i =
Page 65 and 66: Uji F adalah pengujian secara seren
Page 67 and 68: 2) Jika data menyebar jauh dari gar
Page 69 and 70: 4- d u ≤ 4- d l = Pengujian tidak
Page 71 and 72: BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gam
Page 73 and 74: organisasi sebelumnya sekaligus seb
Page 75 and 76: B. Pimpinan Bidang Operasional Tuga
Page 77 and 78: 11. Memantau aktivitas pemberian kr
Page 79 and 80: 4. Memberikan pelayanan permohonan
Page 81 and 82: 2. Membuat bukti-bukti pembukuan. 3
Page 83 and 84: 10 Melaksanakan tugas dan pekerjaan
Page 85 and 86: Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahw
Page 87 and 88: kerjasama dengan beberapa instansi
Page 89 and 90: tiga kali dalam satu bulan untuk be
Page 91 and 92: Berdasarkan distribusi frekuensi ja
Page 93 and 94: transaksi. Sedangkan nilai rata-rat
Page 95 and 96:
4.3.4 Variabel Jaminan/Assurance (X
Page 97 and 98:
Item Tabel 4.11 Distribusi Jawaban
Page 99 and 100:
3,713 dapat diartikan bahwa rata-ra
Page 101 and 102:
erarti bahwa item pertanyaan untuk
Page 103 and 104:
Berdasarkan data dari tabel di atas
Page 105 and 106:
multikolinearitas. Dalam penelitian
Page 107 and 108:
Tabel 4.21 Pengujian Asumsi Autokor
Page 109 and 110:
Adapun interpretasi dari persamaan
Page 111 and 112:
Tabel 4.23 Pengujian Hipotesis Pert
Page 113 and 114:
3. Variabel Responsiveness Varibel
Page 115 and 116:
1. Variabel Bukti Fisik (Tangibles)
Page 117 and 118:
antar bank, serta pengambilan uang
Page 119 and 120:
mesin ATM). Selain itu nasabah juga
Page 121 and 122:
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdas
Page 123 and 124:
analisa dan pembahasan variabel emp
Page 125 and 126:
Gita Rosita Dewi, 2004, Pengaruh Ku
Page 127 and 128:
Lampiran : Nomor Responden : KUESIO
Page 129 and 130:
8. Dalam 6 bulan terakhir, berapa k
Page 131 and 132:
Variabel Empati (X 5 ) No Item 5 4
Page 133 and 134:
Reliability ****** Method 1 (space
Page 135 and 136:
Frequency Table Valid 3 4 5 Total X
Page 137 and 138:
Valid 2 3 4 5 Total X3.2 Cumulative
Page 139 and 140:
Valid 1 2 3 4 5 Total Y2 Cumulative
Page 141 and 142:
Correlations Correlations X2.1 X2.2
Page 143 and 144:
Correlations Correlations Y1 Y2 Y3
Page 145 and 146:
Nonparametric Correlations Correlat
show all

BAB I

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?