BAB I

DAFTAR ISI
Hal.
Kata Pengantar ......................................................................... i
Daftar Isi ................................................................................... iii
Daftar Tabel.............................................................................. vi
Daftar Bagan ............................................................................ vii
Daftar Lampiran ......................................................................viii
Abstraksi .................................................................................... ix
BAB II : LANDASAN TEORI
2.1 Pemasaran dan Konsep Pemasaran
2.1.1 Penelitian Terdahulu ........................................... 10
2.1.2 Pengertian Pemasaran ......................................... 10
2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran ..................... 11
2.1.4 Konsep Pemasaran .............................................. 12
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa.................................................... 14
2.2.2 Karakteristik Jasa ................................................ 14
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa 16
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas ............................................. 17
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................ 17
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................... 19
2.3.4 Model Kualitas Pelayanan................................... 21
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Pelanggan.......................................... 24
2.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................... 25
2.4.3 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan...... 27
2.4.4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ................. 29
2.5 Bank
2.5.1 Pengertian Bank .................................................. 30
2.5.2 Jenis Bank ........................................................... 31
2.5.3 Fungsi dan Usaha Bank Umum .......................... 33