BAB I

4.3.2 Variabel Keandalan/Reliability (X 2 )
Frekuensi jawaban responden untuk variabel pernyataan
Keandalan/Reliability (X 2 ) yang terdiri dari 3 item dapat diketahui pada
tabel 4.8 berikut di bawah ini:
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden
Variabel Keandalan/Reliability
Skor Jawaban
Item
1 2 3 4 5
f % f % F % f % f %
Mean
Kemudahan dalam
prosedur pelayanan.
Kecepatan dan
ketepatan karyawan
dalam melakukan
transaksi.
Keakuratan dalam
memberikan informasi
kepada nasabah.
0 0 4 3,6 27 24,5 63 57,3 16 14,5 3,83
0 0 6 5,5 25 22,7 56 50,9 23 20,9 3,87
0 0 5 4,5 30 27,3 65 59,1 10 9,1 3,73
Rata-rata Mean = 3,810
Sumber data : Data Primer yang diolah, Mei 2007.
Berdasarkan distribusi frekuensi jawaban responden yang tercantum pada
tabel 4.8 diketahui bahwa nilai mean variabel Reliability (X 2 ) sebesar 3,810 dapat
diartikan bahwa rata-rata responden memberikan tanggapan bahwa variabel
Reliability
cukup mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Jatim Cabang
Malang.
Selanjutnya dari distribusi frekuensi juga diketahui bahwa nilai rata-rata
tertinggi sebesar 3,87 terletak pada kecepatan dan ketepatan karyawan dalam
melakukan transaksi. Hal ini berarti hampir semua responden menganggap bahwa
pegawai PT. Bank Jatim Cabang Malang telah cepat dan tepat dalam melakukan