Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Tujuan<br />
Perusahaan<br />
Bagan 2.2<br />
Konsep Kepuasan Pelanggan<br />
Produk/Jasa<br />
Kebutuhan<br />
dan Keinginan<br />
Pelanggan<br />
Nilai Produk<br />
Bagi<br />
Pelanggan<br />
Harapan<br />
Pelanggan<br />
Terhadap<br />
Produk<br />
Sumber: Fandy Tjiptono (1997:25)<br />
Tingkat<br />
Kepuasan<br />
Pelanggan<br />
Dari bagan 2.2 di atas dapat diketahui bahwa ada dua faktor yang<br />
menentukan suatu tingkat kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan hasil<br />
yang dirasakan. Harapan pelanggan dalam hal ini adalah suatu perkiraan tentang<br />
sesuatu yang akan diterimanya saat berniat membeli suatu produk atau jasa.<br />
Sedangkan kinerja yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai produk bagi<br />
pelanggan atau persepsi terhadap produk/jasa yang pelanggan terima setelah<br />
menggunakan produk atau jasa tersebut.<br />
Pada tingkat kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan senang atau<br />
kecewa pelanggan setelah membandingkan antara tingkat pelayanan aktual yang<br />
pelanggan terima dengan harapan yang pelanggan miliki saat hendak
Change language