09.04.2015 Views

BAB I

BAB I

BAB I

SHOW MORE
SHOW LESS

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

Tujuan<br />

Perusahaan<br />

Bagan 2.2<br />

Konsep Kepuasan Pelanggan<br />

Produk/Jasa<br />

Kebutuhan<br />

dan Keinginan<br />

Pelanggan<br />

Nilai Produk<br />

Bagi<br />

Pelanggan<br />

Harapan<br />

Pelanggan<br />

Terhadap<br />

Produk<br />

Sumber: Fandy Tjiptono (1997:25)<br />

Tingkat<br />

Kepuasan<br />

Pelanggan<br />

Dari bagan 2.2 di atas dapat diketahui bahwa ada dua faktor yang<br />

menentukan suatu tingkat kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan hasil<br />

yang dirasakan. Harapan pelanggan dalam hal ini adalah suatu perkiraan tentang<br />

sesuatu yang akan diterimanya saat berniat membeli suatu produk atau jasa.<br />

Sedangkan kinerja yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai produk bagi<br />

pelanggan atau persepsi terhadap produk/jasa yang pelanggan terima setelah<br />

menggunakan produk atau jasa tersebut.<br />

Pada tingkat kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan senang atau<br />

kecewa pelanggan setelah membandingkan antara tingkat pelayanan aktual yang<br />

pelanggan terima dengan harapan yang pelanggan miliki saat hendak

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!