Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
1.2 Perumusan Masalah<br />
Berdasarkan dari latar belakang masalah tersebut maka dapat dirumuskan<br />
masalah pokok sebagai berikut :<br />
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara<br />
kinerja pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangibles),<br />
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),<br />
dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim<br />
Cabang Malang.<br />
2. Diantara kelima variabel tersebut, variabel mana yang dominan dalam<br />
mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang Malang.<br />
1.3 Tujuan Penelitian<br />
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal<br />
yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :<br />
1. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara<br />
kinerja pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangibles),<br />
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),<br />
dan empati (empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim<br />
Cabang Malang.<br />
2. Untuk mengetahui variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan<br />
nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang Malang.
Change language