COMUNICARE LA CRISI NELLA GESTIONE DI UNA CRISI, LA CORRETTA COMUNICAZIONE RAPPRESENTA UNO DEI PRINCIPALI STRUMENTI PER GIUNGERE A UNA SOLUZIONE POSITIVA, SOPRATTUTTO NEL SETTORE HEALTHCARE Non bisogna mai sprecare una buona crisi, diceva Winston Churchill, e non aveva torto. Insieme agli evidenti rischi, infatti, ogni situazione di crisi nasconde anche un’importante opportunità. Come spiega Patrick Lagadec, ricercatore francese tra i massimi esperti mondiali in gestione di crisi, si tratta di “un momento di verità, che mette alla prova capacità e valori”. Secondo l’esperto, è in queste situazioni che emergono gli elementi fondanti di un individuo o di un’organizzazione, quelli che lo definiscono e su cui si basano reputazione, credibilità e fiducia. Al di là del grado di responsabilità, infatti, un soggetto può trovarsi coinvolto in eventi il cui impatto negativo sulla sua reputazione è strettamente correlato al livello di visibilità all’esterno. L’inazione, l’attesa, il ritardo non sono un’opzione, soprattutto per un’azienda. Se lasciata a sé stessa, infatti, una crisi finisce in balia di due forze straordinarie che ne amplificano l’impatto negativo: i media e l’opinione pubblica. I media cercano incessantemente “la notizia”, che per essere tale deve essere carica di novità e muovere l’interesse della gente. Le crisi rappresentano una grandissima opportunità mediatica proprio per quell’elemento di straordinarietà intrinseco in ognuna di esse. L’evento viene percepita attraverso l’impatto mediatico che genera e interpretato con chiavi di lettura differenti, a volte parziali, incomplete o manipolate. L’episodio scatenante potrebbe anche essere gestito ma è l’eco che questo evento genera che mina la reputazione del soggetto coinvolto – sia individuo o organizzazione – e la fiducia a esso concessa. L’IMPORTANZA DI UNA COMUNICAZIONE ESPERTA Non c’è gestione di crisi senza comunicazione – afferma Patrick Trancu nel suo libro Lo Stato in Crisi – ma in questi casi la comunicazione “non è l’azione del comunicare, è comunicare l’azione”. È una comunicazione che accompagna costantemente le azioni intraprese dall’organizzazione e “mira a indirizzare, modulare o trasformare i comportamenti nell’interesse comune”. Saper governare al meglio una crisi riveste sempre più importanza per le imprese di ogni settore, ma nel complesso mondo dell’healthcare conoscere il processo intero per gestirlo in modo efficace diventa essenziale. La salute è un bene pubblico, sociale. Ogni azienda che si occupa di healthcare, ogni ente preposto alla salvaguardia della salute pubblica dovrebbe essere in grado di saper gestire la comunicazione in una situazione di crisi, per comunicarne lo sviluppo o la sua risoluzione. Se è vero, infatti, che ogni situazione di crisi andrebbe resa nota – perché la mancanza di comunicazione potrebbe aggravare le problematiche di sicurezza – la gestione della comunicazione di crisi nel contesto della salute non può essere improvvisata ma deve essere organizzata e governata grazie a strumenti e mezzi appropriati, costruiti possibilmente nel tempo. Laura Cappelletti È in questo contesto che nasce il corso “Crisis management | Comunicare in situazioni di rischio e di crisi”, ideato da <strong>Makinglife</strong> e condotto da Laura Cappelletti, esperta di comunicazione e relazioni pubbliche nel settore farmaceutico, per illustrare i meccanismi che generano una crisi e gli strumenti per poterla gestire in modo efficace. Dopo aver illustrato i processi generali che agiscono nelle situazioni di crisi, il corso approfondisce aspetti specifici dell’ambito Healthcare e analizza il legame diretto con fattori come reputazione e fiducia e le strategie per gestire e guidare i possibili sviluppi. Il corso è disponibile sulla piattaforma Making Education: CRISIS MANAGEMENT COMUNICARE IN SITUAZIONI DI RISCHIO E DI CRISI LAURA CAPPELLETTI makingeducation 38
makinglife | dicembre <strong>2023</strong> 39