Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op ... - In voor zorg!

HOOFDSTUK 1. INLEIDING
1.1 Achtergrond
ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een
ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te ontwikkelen.
Het doel van het ontwikkelingsproject was een de ontwikkeling van een meetinstrument dat kan
leiden tot kwaliteitsverbetering van zorg op afstand vanuit cliëntenperspectief. Het resultaat moest
voldoen aan de volgende uitgangspunten:
combinatie van cliëntenonderzoek gekoppeld aan een aanpak om met zorgaanbieders
gestructureerd tot kwaliteitsverbetering te komen;
combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden;
werkbaar en betaalbaar voor de zorgaanbieders;
perspectief op structurele verankering;
betrokkenheid van cliëntenraad / - organisatie bij de uitvoering van het kwaliteitstraject;
de werkwijze sluit aan op de NPCF-methode Apotheken door Cliënten Bekeken.
1.2 Plan van Aanpak
In het plan van aanpak voor de ontwikkeling van een methode voor kwaliteitstoetsing en –
verbetering was voorzien in een gefaseerde aanpak. Uitgewerkt aantal stappen:
Voorfase
opstellen van kwaliteitscriteria;
ontwikkeling van vragenlijsten.
Testfase: testen van de gehele methodiek in 4 pilots bij zorgaanbieders van zorg op afstand. In
elke pilot wordt een projectteam (onderzoekers ARGO, betrokken disciplines zorgaanbieders,
projectleiding) geformeerd dat het kwaliteitsverbetertraject binnen de organisatie uitvoert,
bestaande uit:
kwantitatief vragenlijstonderzoek naar ervaringen van cliënten met zorg op afstand;
rapportage kwantitatief onderzoek;
workshop „van meten naar verbeteren‟ met verschillende disciplines betrokken bij zorg op
afstand (de projectgroep);
cliëntenpanel met gebruikers van zorg op afstand. Doel is verdieping van de kwantitatieve
onderzoeksuitkomsten en verbetersuggesties vanuit cliëntperspectief;
evaluatiebijeenkomst met de projectgroep: leidt de uitvoering van de methodiek tot
kwaliteitsverbetering, op welk wijze kan het geïmplementeerd worden?
1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte
De voortgang van het project is door een aantal factoren belemmerd. De oorspronkelijke planning
en doelstellingen zijn daardoor niet gehaald. In twee voortgangsverslagen (mei 2009 en september
2009) en de Tussenrapportage (november 2009) is daarvan verslag gedaan. In deze rapportage
wordt verslag gedaan van het deel van het project dat wel is uitgevoerd. Het betreft de pilot die is
uitgevoerd bij zorgaanbieder Zuidzorg te Veldhoven. Zuidzorg biedt screen-to-screen zorg (zie
10