Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op ... - In voor zorg!

1. Management Samenvatting
Eindrapportage Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand
In januari 2009 is het project Zorg op Afstand gestart. Dit project wordt door Nictiz
gecoördineerd en in samenwerking met de NPCF, ActiZ, VGN, GGZ Nederland en V&VN
uitgevoerd. Het project loopt tot juli 2010. Het project Zorg op Afstand betreft een
vooronderzoek, waarin de bestaande situatie van zorg op afstand wordt
geïnventariseerd en de behoeften van het veld in kaart worden gebracht. De uitkomsten
zijn input voor vervolgactiviteiten van Nictiz en haar samenwerkingspartners.
De NPCF voert het deelproject „Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op
afstand‟ uit. Het betreft een inventarisatie van gebruikerswensen en -criteria van
zorgconsumenten met betrekking tot beeldschermzorg ofwel screen-to-screen zorg. De
hiervoor genoemde organisaties, vertegenwoordigd in de Project Advies Commissie (PAC)
Zorg op Afstand, hebben de totstandkoming van dit rapport begeleid.
ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een
ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te
ontwikkelen.
Aan de hand van deze gebruikerswensen en -criteria is een instrument voor zorg op
afstand ontwikkeld waarmee de klantervaringen met screen-to-screen zorg kunnen
worden gemeten. In het vervolg van het project kan dit instrument bij verschillende
praktijken van screen-to-screen zorg worden ingezet om te meten of de zorg aansluit op
de behoeften van de patiënt.
In 2009 is een aantal producten gerealiseerd:
- Er zijn kwaliteitscriteria voor beeldschermzorg vanuit het cliëntperspectief
ontwikkeld;
- De vragenlijst „meten van klantervaringen met beeldschermzorg‟ is ontwikkeld;
Vervolgens is er een pilot uitgevoerd in de periode januari 2010 – mei 2010 bij ZuidZorg.
In deze pilot is het kwaliteitsmeetinstrument toegepast.
De belangrijkste conclusies en aanbevelingen door ARGO Rijksuniversiteit
Groningen
De conclusie van ARGO is dat met dit project een basis is gelegd voor het
meetinstrument klantervaringen zorg op afstand. In de praktijk blijkt dat veel aanbieders
nog in een beginstadium zitten met de invoering van zorg op afstand en nog niet
beschikken over klantervaringen. Dit is een belangrijke reden geweest dat het niet
mogelijk was in 2009 om de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse
vormen van zorg op afstand uit te proberen.
De ervaringen die zijn opgedaan bij ZuidZorg zijn zo positief dat ARGO van mening is dat
deze basis verdere verspreiding verdient. Door andere aanbieders van beeldschermzorg
kan de methode meteen worden toegepast.
Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in de pilot bij Zuidzorg trekt ARGO
Rijksuniversiteit Groningen de volgende conclusies en aanbevelingen met betrekking tot
het meetinstrument klantervaringen zorg op afstand:
6