التميز في العناية بالعملاء
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
مقدمة<br />
نعيل اليوم يف عا ا متسارع التغيري يتصف باالنفتاح وحدة التنافس، حيث<br />
تعتمد قدرة الشركات على املنافسة والبقاء بشكل كبري على نوعية السلع واخلدمات<br />
اليت تقدمها إىل عمالئها. وقد سامهت التطورات التكنولوجية احلديثة بدرجة كبرية يف<br />
تقريب الفجوة بني تكلفة وجودة السلع مما جعل املنافسة تتجه بشكل كبري إىل نوعية<br />
اخلدمات املقدمة للعمالء والقيم اإلضا<strong>في</strong>ة اليت تقدم اليهم.<br />
ميثل العمالء عصب احلياة للمنظمات وبدوهنم فان فر النمو والنجاح<br />
معدومة. عمالء اليوم مثقفون ومطلعون وأصحاب ذو . اهنم يفكرون يف بدائلهم<br />
وحيللوهنا مث خيتارون البدائل اليت تناسبهم. اهنم يعرفون حقوقهم ويناقشوهنا، ويتحدون<br />
وينازعون ويواجهون للحصول على هذه احلقو . عمالء اليوم لديهم حرية الرأي<br />
وليس من السهل خداعهم والتالعب بأفكارهم وخياراهتم.<br />
العمالء هم الذين حيددون القيمة احلقيقية للسلع واخلدمات املقدمة ومد جناح<br />
الشركة. ان عدم الرتكيز على العميل يؤدي إىل املخاطرة بعدم حتديد أولويات حتقيق<br />
األهداف وبالتايل النمو و<strong>التميز</strong>.<br />
يتطلب منو وجناح منظمات اليوم إيالء العميل أمهية إسرتاتيجية حبيث يشكل<br />
أحد الدعائم اليت ترتكز عليها لتحقيق <strong>التميز</strong> املؤسسي الشامل. انه يتطلب تغيري<br />
وتطوير الثقافة التنظيمية لتصبح موجهه ءو حتقيق والء العمالء واعتبارهم من أهم<br />
أصول الشركة اليت عليها ان تسعى إىل تنميتها واحملافظة عليها.<br />
ان حتقيق والء العمالء يتخطى مرحلة تقدع خدمات نوعية إىل مرحلة "التميلز<br />
"Excellence يف تقدع اخلدمات. الوصول إىل هذا <strong>التميز</strong> يتطلب ما هو ابعد من<br />
حتقيق رتبات وتوقعات العمالء ليصل إىل مرحلة<br />
وإبقاء جتارب سعيدة تستحق ان تبقى يف ذكراهم.<br />
املنظمات اليت ال توجه سياستها وثقافتها ءو "إسلعاد" عمالئها لن تكون قادرة<br />
على االستمرار والبقاء. هذه املنظمات ال زالت تعيل يف الظالم ويف العصور<br />
الوسطى، وان تنقرض، فان قرب هنايتها أصبح حتمياً.<br />
"إسلللعادهم "Delight Them<br />
1
Change language