التميز في العناية بالعملاء
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
ختيل انك ذاهب إىل البنك ….. راقب موظف االستقبال ….. ما الذي<br />
أعوب <strong>في</strong> أدا ه؟ ف ر للحظات واسأل نفن ما الذي جعله متميزاً؟<br />
هل هي سرعته هل هي ابتنامته ...... هل هي أمانته ...... هل<br />
هي طريقة عده للنقود أم تعاونه مع أم انه خاطب باسم ؟<br />
......<br />
......<br />
......<br />
واحدة من أجنح االسرتاتيجيات اليت<br />
تعترب املقارنة املرجعية<br />
ميكن استخدامها إلرضاء العمالء. ببساطة ميكن تعريف املقارنة املرجعية بأهنا مراقبة<br />
األشخا املتميزين يف تقدع اخلدمات ومن مث تطبيق أو تكييف أساليبهم يف أنفسنا.<br />
تذكر بان املقارنة املرجعية ال تعا ان نراقب ونقارن زمالئنا ومنافسينا يف نفس املهنة،<br />
بل ان املقارنة جيب ان تشمل كل من حولنا من املتميزين.<br />
فكر يف موظف يف أحد املطاعم الراقية. انه يقدم خدمه ختتلف اختالفاً تاماً عن<br />
اخلدمات اليت تقدمها أنت. إالّ انك ميكن ان تالحظ وتتعلم منه الكثري الذي ميكن<br />
ان تطبقه يف تعاملك مع العمالء. ميكن ان تالحظ ان اجلرسون يتواجد حولك دائماً<br />
عندما حتتاجه، وميكنك ان تالحظ أناقة ونظافة ثيابه، وميكنك ان تالحظ مد دقته<br />
يف التوقيت يف إعداد الطعام والنوعية املتميزة، وبالطبع ميكنك ان تالحظ االبتسامة<br />
الكبرية اليت يستقبلك ويودعك هبا. أليس من السهل تطبيق هذه املمارسات يف معظم<br />
جماالت العمل املرتبطة بالعمالء.............. بالطبع نعم.<br />
Benchmarking<br />
•<br />
•<br />
•<br />
يمكنت االستفادة من الممارسات التالية:<br />
املمرض يتميز ب<strong>العناية</strong> الكبرية باملري واالهتمام الكبري يف صحته.<br />
ميكنك تَعَلُّم.............<strong>العناية</strong> بالعمالء<br />
امليكانيكي شديد احلر على شرح أد التفاصيل املطلوبة عند تصليح سيارتك<br />
ميكنك تَعَلُّم.............التدقيق الشديد<br />
موظف املطعم دائم الرتحيب بك عند مشاهدته لك وخياطبك بامسك<br />
ميكنك تَعَلُّم.............خماطبة العميل بامسه والرتحيب به<br />
64
Change language