التميز في العناية بالعملاء
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
إن الطريقة اليت تعامل هبا علي حلل املشكلة هي الطريقة اليت جيب دائماً أن<br />
نتعامل هبا مع املشاكل اليت تواجهنا. لقد تصرّف مع املشكلة هبدوء وثقة واختذ إجراءً<br />
سريعاً حلل املشكلة.<br />
هذا التصرف ال حيدث يف العادة، لو كان هناك شخص تري علي رمبا ارتبك<br />
وتصرف بطريقة دفاعية مع العميل. رمبا كانت استجابته "صحيح ان هذه القاعة<br />
يتم جتهيزها بالطريقة اليت تريدها، لكنها الطريقة اليت طلب منا ان نقوم هبا". أو ربما<br />
كان قد تصرف بطريقة هجومية على العميل واهتمه بأن قال "متهل، متهل نقصد<br />
ان نعدها هبذه الطريقة". أو رمبا حاول إقناع خالد بالقيام ببع التغيريات تري<br />
املقبولة، كأن قال: "رمبا باستطاعتنا ان ءضر الطاولة واملاء، لكن ال اعتقد ان<br />
باستطاعتنا أن ءضر امليكروفون والعاكس الرأسي يف الوقت احملدد". وأسوأ من كل<br />
ذلك رمبا أدار ظهره وقال "انه ليس أنا. أنا لست من قام بإعداد الغرفة، عليك ان<br />
خترب املدير" او "ال بد انه زميلي، يا له من أمحق. هذه املرة العاشرة اليت يرتكب هبا<br />
مثل هذا اخلطأ".<br />
ان أي تصرف من هذه التصرفات قد يؤدي إىل جعل األمور أسوأ. كما أن<br />
الطريقة اليت نتعامل هبا مع األخطاء يف نفس الوقت ميكن ان متحي االنطباع السيئ<br />
للعميل )إذا ما قمنا بالعمل صحيح(.<br />
بالرتم من أن كل شركة تود ان تقدم نفسها إىل العمالء بأفضل وجه إال ان<br />
احلقيقة هي انه ليس هنالك شركة مثالية متاماً ومعصومة عن اخلطأ. املكوّن الرئيسي<br />
للشركات هم البشر. والبشر يرتكبون األخطاء.لكن من املهم ان ال تتحول أخطاءنا<br />
إىل أسباب إلرباكنا وإحباطنا، وان ال تصبح طدداً إلبداعنا. من الضروري ان ال<br />
نبذل الكثري من الوقت واجلهد يف التفكري بأخطائنا ووضع اللوم على أنفسنا. مرة<br />
أخر من الضروري ان نُبقي يف ذاكرتنا أننا بشر والبشر خطاءون.<br />
يف إبريل من عام 1912 وبعد يومني من إحبارها يف رحلتها األوىل اصطدمت<br />
س<strong>في</strong>نة التايتانيك اكرب وأترف السفن يف العا يف ذلك الوقت يف جبل زليجي. يف<br />
ذلك الوقت زعم مالك الس<strong>في</strong>نة إهنا ال ميكن ان<br />
تغر .<br />
81<br />
4
Change language