التميز في العناية بالعملاء
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
•<br />
تعاطف مع العميل<br />
عندما يزعجك عميل ويزيد من عصبيتك، حاول ان حتول شعورك من تضب<br />
إىل تعاطف ءوه. حاول ان تقول لنفسك "اعرف وجهة نظر هذا الشخص" بدالً من<br />
ان تقول "هذا الشخص حياول ان يفقدين صوايب". تذكر ان هذا العميل قد يكون<br />
أباك او أخاك. تذكر انك أنت أيضاً تعرب عن تضبك واستيائك عندما ال حتصل<br />
على رتباتك عند التعامل مع موظفني يف شركات أخر .<br />
•<br />
اسأل العميل ماذا يريد منك<br />
يف كثري من األحيان تواجه عمالء يتحدثون إليك بغضب سواء على اهلاتف أو<br />
من أمامك وأنت ال تعرف فعالً ما هو سبب تضبهم. ميكنك تقليل الضغط الناتج<br />
عن ذلك بسؤاهلم "كيف ميكنا مساعدتك" أو "ماذا تريدين أن افعل بشأن ذلك".<br />
معظم العمالء ال يطلبون طلبات تري منطقية او تري عملية، ح عندما ال تستطيع<br />
ان حتقيق رتبات العمالء ومن خالل سؤاهلم عن كي<strong>في</strong>ة مساعدهتم ورتبتك يف<br />
املساعدة ميكنك ان ترحيهم وجتعلهم يبحثون عن التسوية. تذكر إسرتاتيجية "تعاىل<br />
على سوء معاملة العمالء وأصلح املشكلة".<br />
•<br />
ابتعد قليال عن الموضوع<br />
عندما تواجه عميالً صعب املزاج فإن مستو الضغط يرتفع لديك وذلك ألن<br />
عقلك يصبح مُرَكّزَّاً ءو املشكلة. حاول ان جتذب العميل ألحاديث جانبية يف الوقت<br />
الذي تعمل <strong>في</strong>ه على حل املشكلة. ميكنك ممازحة العميل أو التحدث معه عن<br />
الطقس أو الرياضة أو أية أمور جانبية تعتقد أهنا قد تكون من اهتماماته. هذا<br />
سيؤدي إىل خت<strong>في</strong>ف الضغط وجيعل العميل أقل عصبية وجيعله متفتحاً إىل مناقشة<br />
احللول احملتملة.<br />
• قدم الشكر إلى العميل<br />
98
Change language