التميز في العناية بالعملاء
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
أنواع العالقات التبادلية<br />
هنالك ثالثة أنواع رئيسة من العالقات التبادلية اليت حتدث عند اتصال الناس<br />
ببعضهم. بع هذه العالقات تتجه ءو اإلجيابية واالستمرارية يف التعامل، والبع<br />
اآلخر يؤدي إىل حالة من عدم التوافق. قد تسبّب انقطاع االتصال ورمبا قد تقود إىل<br />
إحداث مشاكل خاصةً إذا ما تضمنت جوانب خ<strong>في</strong>ة داخل تلك الرسائل.<br />
38<br />
.1<br />
العالقات التبادلية المتقاطعة<br />
متثل العالقة اليت قد حتدث بني شخصني<br />
يتخاطبان من ذاتني خمتلفتني. مبعىن أن حالة الذات<br />
عند املُسْتَقْبِل ليست نفسها اليت كان يتوقعها<br />
املرسل.<br />
ال شك أنك قد مررت بتجربة مشاهبة، كأن<br />
تتحدث مع أحد العمالء بأسلوب موضوعي تستند<br />
<strong>في</strong>ه إىل حقائق معينة ولدية تامة، وإذ جتده يأخذ<br />
األمور مبنتهى اهلزل وخياطبك بأسلوب يبتعد عن<br />
بديهيات املوضوعية واجلدية. بالتايل تشعر هنا بضرورة إيقاف النقاش أو قد تستمر<br />
بأسلوبك اجلدي وهو يستمر بأسلوبه املرح إىل درجه يتحول النقاش إىل حالة من<br />
النزاع واالختالف، مما يعيق عملية التفاهم والوصول لنتيجة تُرضي الطرفني.<br />
احلاالت التالية تبني بع األمثلة على العالقات التبادلية املتقاطعة:<br />
الحالة األوللى<br />
العميل: "من فضلك، أنا أحاول ان احصل على تفاصيل فاتورة زوجيت.<br />
وكلما حتدثت مع أحد زمالئك يقول يل انه ال ميكنا احلصول<br />
عليها. هل من املمكن أن تساعدين وتعطيا تفاصيل املكاملة ألن<br />
زوجيت حباجة هلا وال تستطيع احلضور إىل الشركة".
Change language