التميز في العناية بالعملاء
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ولماذا؟ هل تعتقد أر محمود أبو الذه سيعود للتعامل مع بن التط<strong>في</strong>ش حتى<br />
لو غير تعليماته غير المرنة؟ كيف تال م بين تعليمات الشركة واحتياجات<br />
العميل؟<br />
بالتأكيد على املوظف ان يتبع تعليمات العمل، لكن هنالك اختالف بني تن<strong>في</strong>ذ<br />
التعليمات حبذافريها وبني تن<strong>في</strong>ذ روح التعليمات مبعىن آخر عدم حتقيق حاجة العميل<br />
مبا ال يصل اىل اإلضرار مبصلحة العمل. ف<strong>في</strong> احلالة السابقة كال املوظفّني يف البنكنيّ<br />
لديه تعليمات واضحة عن ضرورة ان تكون النقود سليمة وصحيحة وليس بالضرورة<br />
ان تكون جديدة وخالية من أية عيوب ولكن يف نفس الوقت قابلة للتبديل والتصريف<br />
يف أماكن أخر .<br />
من الواضح بان املوظف يف بنك التط<strong>في</strong>ل نفذ التعليمات حبذافريها بينما<br />
املوظف يف بنك الرتحيب نفذ روح التعليمات وقبل النقود ألنه يدرك أهنا قابلة<br />
للصرف وليست تالفة.<br />
ان موظف الصندو يف بنك التط<strong>في</strong>ل ركز على األمور اإلجرائية للعمل وليس<br />
على احتياجات العميل. لقد اهتم بتن<strong>في</strong>ذ تعليمات البنك حبذافريها دون أي مراعاة<br />
لرضا العميل. هذا مثال واضح على ان سياسات الشركة وسلوك املوظف تري املرن<br />
ميكن ان يبعد العمالء ويؤثر سلبياً على جناح الشركة يف استقطاب العمالء.<br />
كما حتدثنا سابقاً على ان التجارب السارة تبقى يف ذكر العمالء فان من<br />
الصعب يف هذه احلالة ان يعود طمود ابو الذهب اىل بنك التط<strong>في</strong>ل مرةً أخر وذلك<br />
نتيجة هلذه التجربة السلبية.<br />
طبعاً هذا ال حيدث يف شركة هتتم بتحقيق احتياجات ورتبات عمالئها. إذ ان<br />
عدم توفر القدرة للموظفني على اختاذ قرارات تعتمد على الظروف وليس السياسات<br />
جتعلهم يتبعون دائماً جمموعة القواعد تري املرنة.<br />
ال بد من متكني املوظفني ومنحهم الصالحيات الالزمة الختاذ قرارات مرنة<br />
تساهم يف بناء عالقات متميزة مع العمالء.<br />
املالئمة بني تعليمات الشركة واحتياجات العميل تكون من خالل املرونة يف<br />
78
Change language