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heißt: Ist der Außendienst unterwegs,
hat der Innendienst in der Regel Zeit
für Rechnungen, Kalkulationen und
Präsentationen. Zusätzlich muss aber
gewährleistet sein, dass im Backoffice
Kollegen sitzen, die erstens Telefonate
und E-Mails entgegennehmen bzw. beantworten
und zweitens Anliegen kompetent
und schnell bearbeiten können.
Denn wenn der Außendienst auf Terminen
ist, ist jeder seiner Wünsche dringend.
Sitzt der Außendienst dagegen im
Home Office, um Termine nachzubearbeiten
oder vorzubereiten, muss das
Backoffice mit deutlich mehr Anrufen
und E-Mails rechnen und entsprechend
Ressourcen bereit halten. Workforce-Managementlösungen,
die Außendienst
und Backoffice koordinieren, brauchen
zwingend eine Architektur, die mehrere
Standorte und verschiedene Teams
zusammen einplant, erst recht, wenn
noch ein Call-Center mit im Spiel ist.
Nicht nur die gegenseitige Abhängigkeit
von Innen- und Außendienst
sorgt dafür, dass die Anforderungen
an das Back office im Zeitverlauf stark
variieren. Auch der jeweilige Quartalsabschnitt
hat Auswirkungen auf die
erforderlichen Skills. So sollte bei der
Personaleinsatzplanung beispielsweise
beachtet werden, dass am Quartalsende
der Außendienst nicht auf Reisen und
das Backoffice nicht im Urlaub ist oder
in Trainingsmaßnahmen steckt. Denn
wer schreibt dann die Reportings?
State-of-the-Art-Lösungen leisten heutzutage
dank ausgeklügelter Forecast-
Algorithmen sowie Alarm- und Benach-
» WORKFORCE-MANAGEMENTLÖSUNGEN BRAUCHEN
EINE ARCHITEKTUR, DIE MEHRERE STANDORTE UND
VERSCHIEDENE TEAMS ZUSAMMEN EINPLANT.«
richtigungsfunktionen aber weit mehr:
Mit ihnen sind Unternehmen auch für
Überraschungen durch ungeplante Ereignisse
wie krankheitsbedingte Ausfälle
gefeit. Der Satz »Ich weiß, was meine
Mitarbeiter wann und wie lange bearbeiten
– und vor allem, warum« sollte
deshalb zum Standardrepertoire von
Vertriebschefs gehören.
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