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CRM & DATABASE _ Mobile Vertriebssteuerung
Tablets erobern den Außendienst
Bis zum Jahr 2013 werden die wichtigsten CRM-Funktionalitäten auf Tablets wandern – nicht
auf Handys. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung im Rahmen der CRM- und Informatikforschung
an der Hochschule für angewandte Wissenschaften, Landshut.
Text _ Dieter Greipl und Peter Winkelmann
Was für ein Aufruhr derzeit um Social
Media: Fachpresse und Konferenzwelt
überschlagen sich geradezu bei einem
Thema, das nur bei wenigen Mitarbeitern
am Arbeitsplatz wirklich ankommt.
Ein anderer Trend dagegen, von
dem deutsche Außendienste zukünftig
tsunamiartig getroffen werden, ist die
Übertragung von CRM- und Business-
Funktionalitäten und -Prozessen auf
periphere Endgeräte. Mit Smartphones
oder E-Tablets werden Vertriebsmitarbeiter
zukünftig zum Kunden ziehen –
nicht mehr mit Laptops und Notebooks.
Das Marktpotenzial für mobile Geräte
und Anwendungen ist riesig. IDC zufolge
wurden im Jahr 2010 fast 270 Millionen
Geräte weltweit verkauft, nach 174
Millionen im Vorjahr. HTC rechnet für
das Jahr 2014 mit 876 Millionen verkauften
Smartphones, wobei aktuell Nokia
mit 37,6 Prozent Marktanteil (Symbian),
HTC/Google mit 22,7 Prozent (Android),
Blackberry mit 16 Prozent (RIM), I-Phone
mit 15,7 Prozent (iOS) und Microsoft mit
AUTOR
Prof. Dr. Peter
Winkelmann
lehrt in Landshut
Marketing und Vertrieb
und leitet den Studiengang Master für
marktorientierte Unternehmensführung.
Winkelmann gilt als einer der Fachleute
in Deutschland für Vertriebssteuerung
und CRM.
p www.vertriebssteuerung.de
4,2 Prozent (Windows Phone) in einem
dramatischen Konkurrenzkampf stehen.
Laut Bitkom nutzen bereits rund
zehn Millionen Deutsche die Web-Funktionen
ihres Smartphones – rund 800
Millionen sollen es weltweit sein.
Die Praxis hängt zurück
Die Analysten von Reseach2guidance
gehen davon aus, dass deutsche User
im Jahr 2010 rund 755 Millionen Apps
auf ihre Mobilgeräte heruntergeladen
haben. Für die Unternehmen führt das
nach einer Prognose von Forrester Research
dazu, dass sie Ende 2012 rund
ein Viertel ihres IT-Etats für Hard- und
Software im Bereich Mobility investieren
müssen. Doch gemach: Laut SAP
werden im Jahr 2011 erst rund 30 Prozent
der Geschäftsleute mobile Anwendungen
nutzen.Was ist so reizvoll an
der Kundenbetreuung mit den kleinen
Helfern? Sehr nützlich ist sicher die
permanente Verfügbarkeit von aktuellen
Kunden-, Preis-, Produkt- und Prozessinformationen.
Ein Druck auf eine
App »Lieferzeitprognose« und man kann
dem Kunden jederzeit und überall Auskunft
geben, Bürozeiten minimieren,
Wartezeiten effizient nutzen und alle
Informationsquellen auf einer Kommunikationszentrale
bündeln. Demzufolge
halten 59,3 Prozent der in unserer Studie
befragten Geschäftsleute das mobile
CRM auch für wichtig. Dennoch:
Auf breiter Front ist das Thema in der
Praxis noch nicht angekommen. Jedes
vierte Unternehmen weiß die Entwicklung
noch nicht richtig einzuschätzen,
und rund 17 Prozent halten ein mobiles
CRM gar für unwichtig.
Diese gewisse Unsicherheit über das,
was läuft und was kommt, zeigt sich in
der Befragung auch bei der Auswertung
des Projektstands. Fast 52 Prozent der
Befragten melden noch gar keine Initiativen
auf diesem Gebiet – immerhin 22,2
Prozent haben das Thema wenigstens
angedacht. Nach unserer Erfahrung
sind die Möglichkeiten und Grenzen von
mobilem CRM in den Vertriebsorganisationen
noch immer zu wenig bekannt.
Ein Desinteresse und eine Unwissenheit
von Marketing- und Vertriebsführungskräften
haben uns ja auch bei CRM über
viele Jahre begleitet. Aber vielleicht sind
die Praktiker auch überfordert, wenn
der Druck der Vorteilsargumente und IT-
Angebote von zwei Seiten auf sie einprasselt:
Vonseiten der Geräteanbieter wie
auch vonseiten der CRM-Software-Häuser.
Schieben wir die Katalogargumente
jetzt beiseite: Was versprechen sich die
Unternehmen vom mobilen CRM? Ein
differenzierterer Blick auf die Ziele von
mobilem CRM lohnt. Vier Zielsetzungen
dominieren: 21,2 Prozent der Befragten
wünschen sich schnellere Abläufe. 16,1
Prozent hoffen auf mehr Transparenz.
Eine individuellere Kundenbetreuung
steht bei 14,5 Prozent im Vordergrund.
Und 13,5 Prozent versprechen sich ein
besseres Team-Selling. Die Smartphones
stehen für eine bessere Kommunikation
mit dem Kunden – warum soll sich aber
nicht auch die interne Kommunikation
deutlich bessern?
Alles eine Frage der Daten
Was wird benötigt, um diese Ziele im
Berufsalltag zu erreichen? Nichts läuft
ohne stets aktuelle, valide und abgesi-
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