amz 4 2013
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amz 4 2013
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Klaus Wagner von der Wagner-Beratungsgesellschaft<br />
empfiehlt, alle Abläufe in der<br />
Werkstatt gut im Griff zu haben. Foto: Wagner<br />
haft gehalten werden. Sicher, es hilft<br />
auch die Kontrolle mit Stichproben.<br />
Aber jeder kann mal einen schlechten<br />
Tag haben. Und jedes Auto kann ein<br />
Test-Auto sein. Zum Umgang mit negativen<br />
Testergebnissen hat Wagner<br />
übrigens auch einen reichen Erfahrungsschatz.<br />
Er rät Werkstattinhabern,<br />
auch schlechte Testergebnisse<br />
seinen Kunden aktiv zu kommunizieren.<br />
Denn wer aus Fehlern lernen<br />
will, ist glaubwürdig. Wer also von<br />
seinen Kunden auf ein schlechtes Testergebnis<br />
angesprochen wird, sollte<br />
angemessen reagieren.<br />
Denn es spricht nichts dagegen,<br />
zu sagen, dass man den Test zum<br />
Anlass nimmt, um sämtliche Abläufe<br />
wieder besser zu machen. Dass man<br />
gemerkt habe, dass man sich mehr<br />
anstrengen muss und das jetzt auch<br />
tue. Eine Bemerkung wie „Wir wollen<br />
besser werden“ kann da auch nach<br />
einem negativen Test in der Kundenansprache<br />
Wunder wirken.<br />
Das gilt übrigens auch für die interne<br />
Kommunikation. Es hilft nichts,<br />
den Mitarbeiter, der das schlechte Testergebnis<br />
verursacht hat, vor die Tür<br />
zu setzen. Mit ihm gemeinsam muss<br />
es gelingen, wieder bessere Ergebnisse<br />
zu erzielen. Und dafür sollten<br />
die Abläufe genau unter die Lupe genommen<br />
werden. Womit wir wieder<br />
am Anfang angekommen wären.<br />
Wagner ist sicher: „Am Ende kann<br />
jeder von einem Werkstatt-Test profitieren,<br />
egal wie er ausfällt. Denn<br />
die unabhängige Kontrolle hilft ja<br />
schließlich dabei, noch besser zu<br />
werden.“ Er ist davon überzeugt, dass<br />
derjenige, der seine Prozesse im Griff<br />
hat, auch bei Werkstatt-Tests gut abschneiden<br />
kann.<br />
Dr. Frauke Weber<br />
WERKSTATT-TEST<br />
Ablaufcheck<br />
Wer weiß, was zu einem richtig guten<br />
Werkstatt-Durchgang dazugehört, macht<br />
eigentlich automatisch alles richtig. Wer<br />
die folgenden Punkte beachtet, ist auf<br />
einem sehr guten Weg.<br />
Terminvereinbarung<br />
- Vollständige Meldung durch<br />
Mitarbeiter(in) des Autohauses<br />
- Vorlaufzeiten beachten<br />
- Alle wichtigen Informationen schriftlich<br />
dokumentieren<br />
- Telefonnummer vermerken<br />
- Mobilitätsabfrage<br />
- Zusatzarbeiten<br />
- Kundendaten (z.B. bei Neukunden)<br />
- Kapazitätsplanung => Kommunikation<br />
zwischen den Beteiligten<br />
- Prüfung auf technische Aktionen /<br />
sonstige Servicearbeiten<br />
- Auftrags(vor)eröffnung: Terminvereinbarung,<br />
-planung und Auftragsvorbereitung<br />
Direktannahme-Prozess<br />
- immer im Beisein des Kunden<br />
- Freundlichkeit und Motivation des<br />
Service-Beraters<br />
- Umgangsformen des Service-Beraters<br />
- Kompetenz des Service-Beraters<br />
- Einsatz von Checklisten / Dokumentation<br />
aller relevanten Daten<br />
- Checken: Innen – Außen – Motorraum<br />
– Unterboden<br />
- Erkennen von klassischen Fehlerbildern<br />
Werkstatt<br />
- konsequentes Arbeiten nach Checkliste<br />
- optimale Werkstattprozesse<br />
- gute Kommunikation<br />
- motiviertes Team<br />
- Teambesprechungen<br />
- Fehlerbild und Fehlerfindung<br />
Endkontrolle<br />
- professionelle Endabnahme<br />
- Stichprobenkontrollen<br />
- Fahrzeugabholung<br />
- Kontrollinstanz<br />
Rechnung und Übergabe<br />
- Rechnungserläuterung<br />
- Plausibilität<br />
- Komplettpreis-Systeme<br />
- Kassenfüller<br />
- Nicht vereinbarte Zusatzarbeiten<br />
- Stundensätze erläutern<br />
- Aktionen anbieten<br />
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