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technik werkstattmarkt<br />
Der Trick mit <strong>de</strong>m Klick<br />
_ Damit die Elektronikdiagnose nicht zum „Aktenzeichen<br />
XY ungelöst“ ausartet, hat <strong>de</strong>r italienische Diagnosespezialist<br />
Texa eine multinationale Wissensdatenbank eingerichtet. amz<br />
zeigt, wie <strong>de</strong>r Diagnoseprofi an die Informationen gelangt.<br />
Der Kun<strong>de</strong> bemängelt ein zeitweiliges<br />
Flackern <strong>de</strong>r MI-<br />
Lampe, das mit einem „weichen<br />
Rucken“ <strong>de</strong>s Motors beim<br />
Beschleunigen einhergeht<br />
– ebenfalls zeitweilig, versteht sich. So<br />
zumin<strong>de</strong>st steht es auf <strong>de</strong>m Reparaturauftrag,<br />
<strong>de</strong>r im Fach <strong>de</strong>s Servicetechnikers<br />
<strong>de</strong>r Markenwerkstatt steckt.<br />
Noch bevor <strong>de</strong>r Diagnosespezialist<br />
<strong>de</strong>n Tester mit <strong>de</strong>r OBD-Schnittstelle<br />
verbin<strong>de</strong>t, sichtet er alle Serviceinformationen<br />
<strong>de</strong>s Herstellers zu diesem Fahrzeug.<br />
Mit geübtem Blick vergleicht <strong>de</strong>r<br />
Techniker die Kun<strong>de</strong>nbeanstandung auf<br />
<strong>de</strong>m Reparaturauftrag mit <strong>de</strong>n bereits<br />
bekannten Problemen in <strong>de</strong>r „Service-<br />
Bibel“ – und wird fündig. Nach einem<br />
kurzen Werkstattaufenthalt kann <strong>de</strong>r<br />
Serviceberater <strong>de</strong>m Kun<strong>de</strong>n das reparierte<br />
Fahrzeug wie<strong>de</strong>r übergeben.<br />
Knackpunkt: die richtige<br />
Information zur rechten Zeit<br />
Für die Diagnosespezialisten in <strong>de</strong>n Markenwerkstätten<br />
ist das tägliche Studium<br />
<strong>de</strong>r Serviceinformationen – sei es online<br />
o<strong>de</strong>r in Papierform – Pflicht. Solche<br />
Datenblätter enthalten mo<strong>de</strong>llspezifische<br />
Problemlösungen für bestimmte<br />
Kun<strong>de</strong>nbeanstandungen, welche die<br />
Produktexperten <strong>de</strong>s betreffen<strong>de</strong>n Fahrzeugherstellers<br />
erarbeitet, erprobt und<br />
freigegeben haben.<br />
Diese „Werksinformationen“ sollen<br />
<strong>de</strong>n Kfz-Fachmann vor Irrwegen bewahren<br />
und helfen, die Fehlersuchzeiten auf<br />
144 amz - auto | motor | zubehör Nr. 9-2008<br />
ein notwendiges Maß zu reduzieren. Bei<br />
Gewährleistungsarbeiten ist das vorrangige<br />
Abarbeiten dieser Reparaturlösungen<br />
meist zwingend vorgeschrieben<br />
– nicht zuletzt aus Kostengrün<strong>de</strong>n. Außer<strong>de</strong>m<br />
sollen diese Serviceinfos dazu<br />
beitragen, bekannte Fehler dauerhaft zu<br />
beseitigen, was wie<strong>de</strong>rum <strong>de</strong>r Kun<strong>de</strong>nzufrie<strong>de</strong>nheit<br />
kommt.<br />
Markenfrem<strong>de</strong>n wie markenfreien<br />
Kfz-Fachleuten dagegen fehlen <strong>de</strong>rartige<br />
Angaben und Hinweise oftmals, was diese<br />
bei <strong>de</strong>r Diagnose – unabhängig von ihrer<br />
Erfahrung und ihrem Können – meist<br />
recht schnell ausbremst. Selbst wenn<br />
diese über ein Informationssystem ihres<br />
Diagnosegeräteherstellers o<strong>de</strong>r das eines<br />
an<strong>de</strong>ren etablierten Anbieters verfügen<br />
– aus Aktualitätsgrün<strong>de</strong>n bleibt ihnen <strong>de</strong>r<br />
Reparaturerfolg <strong>de</strong>nnoch oft versagt.<br />
Gesammeltes Wissen<br />
Der italienische Diagnosegerätehersteller<br />
Texa hat diese Problematik erkannt und eine<br />
praktikable Lösung entwickelt. Resultat ist<br />
eine multinationale Wissensdatenbank mit<br />
„Google-Suchfunktion“ (siehe dazu auch<br />
amz 3/2008, S. 68ff). Bei<strong>de</strong> sollen künftig<br />
<strong>de</strong>n Anwen<strong>de</strong>rn von Texa-Diagnosegeräten<br />
<strong>de</strong>n Werkstattalltag erleichtern. Herzstück<br />
ist eine Wissensdatenbank, <strong>de</strong>ren Inhalte<br />
nicht in <strong>de</strong>r Gerätesoftware, son<strong>de</strong>rn auf<br />
einem Server in <strong>de</strong>r Texa-Zentrale hinterlegt<br />
sind – und dort bei Bedarf via Internet-Anbindung<br />
angefor<strong>de</strong>rt wer<strong>de</strong>n.<br />
Gefüttert wird die Datenbank einerseits<br />
von <strong>de</strong>n Diagnoseexperten <strong>de</strong>s<br />
Wege aus <strong>de</strong>r Sackgasse: Mo<strong>de</strong>llspezifische<br />
Probleme stellen Markenfrem<strong>de</strong> manchmal<br />
vor unlösbare Aufgaben. Übliche Informationssysteme<br />
können <strong>de</strong>m Werkstattfachmann<br />
in solchen Fällen oft nicht mehr weiterhelfen.<br />
Anwen<strong>de</strong>r eines Axone Palm o<strong>de</strong>r Axone Pad<br />
können jedoch seit kurzem online auf die<br />
multinationale Wissensdatenbank von Texa<br />
zugreifen. Fotos: Texa<br />
Gebün<strong>de</strong>ltes Wissen auf Abruf: unmittelbar<br />
nach <strong>de</strong>r Fahrzeugi<strong>de</strong>ntifikation kann <strong>de</strong>r<br />
Anwen<strong>de</strong>r das Diagnosegerät die Texa-Wissensdatenbank<br />
nach relevanten Informationen<br />
durchsuchen lassen – noch bevor dieser an<br />
die eigentliche Arbeit geht. Die Suche läuft<br />
selbstständig ab.<br />
Geräteherstellers, zum an<strong>de</strong>ren können<br />
sämtliche Texa-Anwen<strong>de</strong>r ihre Fälle mit<br />
<strong>de</strong>n von ihnen selbst erarbeiteten Problemlösungen<br />
an die Experten in <strong>de</strong>n europaweit<br />
verteilten Stützpunkten mel<strong>de</strong>n.<br />
Gesicherte Erkenntnisse<br />
Die in <strong>de</strong>r jeweiligen Lan<strong>de</strong>ssprache<br />
übermittelten Lösungen laufen in einem<br />
zentralen Callcenter <strong>de</strong>s Diagnosegeräteherstellers<br />
auf. Dort prüfen erfahrene Experten<br />
sämtliche Eingänge auf Relevanz<br />
und die Lösungswege auf technische<br />
Plausibilität – und überarbeiten diese<br />
bei Bedarf. Auf diese Weise gelangen<br />
nur gesicherte Erkenntnisse in Umlauf.<br />
Anschließend stellen die „Texaner“ die<br />
Informationen in 24 Sprachen übersetzt<br />
in die Datenbank.<br />
Dadurch soll es möglich sein, dass<br />
wenige Tage nach<strong>de</strong>m ein schwedischer<br />
Kfz-Fachmann ein fahrzeugspezifisches<br />
Problem gelöst hat, sein französischer o<strong>de</strong>r<br />
<strong>de</strong>utscher Werkstattkollege bei <strong>de</strong>rselben<br />
Beanstandung auf diese Erfahrungen<br />
zugreifen kann. Im Vergleich zu einer herkömmlichen<br />
Hotline bietet das Texa-Projekt<br />
überdies <strong>de</strong>n Vorteil, dass Ratsuchen<strong>de</strong><br />
rund um die Uhr zugreifen können.<br />
Überdies verifizieren die italienischen<br />
Diagnoseexperten vor <strong>de</strong>m Hintergrund,<br />
dass gleiche Systeme bei verschie<strong>de</strong>nen<br />
Fahrzeugmo<strong>de</strong>llen und i<strong>de</strong>ntische Bauteile<br />
in unterschiedlichen Systemen zum<br />
Einsatz kommen, inwieweit die gefun<strong>de</strong>nen<br />
Problemlösungen mo<strong>de</strong>ll- o<strong>de</strong>r<br />
systemübergreifend gelten. Damit soll es