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Kolumne
Querdenker
Martin Beck Der Unternehmensberater
ist Großhandelskaufmann, Diplom-
Betriebswirt (FH) und Honorarprofessor
an der Hochschule Nürtingen.
www.prof-beck.net
Per Anruf Kunden verlieren
Von Professor Martin Beck
Es gab einmal eine Zeit, in der Begriffe, die mit „Call“ begannen,
nichts für höhere Töchter und für seriöse Kaufleute waren.
Anständige Menschen kamen – jedenfalls offiziell – nicht mit
diesen Welten in Kontakt. Das hat sich dramatisch geändert.
„Call“ ist heute überall. An vielen Stellen hat „Call“ den Kontakt
zum realen Menschen ersetzt. Der Bankberater, der früher
seine Kunden über Jahre begleitete, ist durch Automaten
und Call-Center ersetzt. Die Versicherungsagentur ist auf eine
Verkaufsveranstaltung mit Verkaufsdruck geschrumpft, und
der Versicherungskunde muss sich mit einem anonymen
Call-Center herumschlagen, um seinen komplizierten Versicherungsfall
sachgerecht und lösungsorientiert bearbeitet zu
bekommen. Und die Kommunikationsunternehmen, deren
Job eigentlich das Zusammenbringen von Menschen wäre,
halten sich den Kunden per Call-Center möglichst weit vom
Leibe, wovon der Autor aus praktischer Anschauung ein Liedchen
singen kann.
Es ist merkwürdig, wie wenig kundenorientiert die Mehrzahl
der Call-Center ist. Es gibt keine persönlichen Vertrauenskontakte
mehr, im Ernstfall ist keiner zuständig, schwierige Fälle
werden weiter- oder herumgereicht. Die Dokumentation
der Gespräche ist mehr als lückenhaft oder fehlt gleich ganz,
sodass der Anrufer, der dann eher ein Bittsteller ist, jedem
neuen Telefonpartner seine Lebens- und Leidensgeschichte
erneut schildern muss und dabei nicht sicher sein kann, ob
sie sprachlich verstanden, fachlich aufgenommen und korrekt
dokumentiert wird. Und allzu oft muss sich der Anrufer,
immerhin der Kunde, der den ganzen Laden finanziert, Belehrungen
von offensichtlich unkundigem Personal anhören.
Spöttisch gesagt: Viele Anrufe sind eine Art Schnellfortbildung
für die Mitarbeiterschaft des Call-Centers – auf Kosten
des Kunden und vielleicht zum Vorteil des nächsten Anrufers.
Man mag nur schwer glauben, dass diese Form von organisierter
und technisierter Kundenabfertigung, die weit hinter dem
Niveau des guten, alten Mitarbeiters am Schalter zurückliegt,
ein Fortschritt für die Dienstleistungsgesellschaft sein soll.
Die meisten Call-Center legen sich wie ein tiefer Graben oder
wie ein abwehrender Drache zwischen den Kunden und den
Lieferanten. Man könnte sie auch als Organisationen zur Verhinderung
von persönlichen Kontakten bezeichnen. Nur der
Vollständigkeit halber sei gesagt: Es gibt auch Call-Center, die
funktionieren, weil dort gut geschulte Mitarbeiter gut informiert
sind und freundlich und lösungsorientiert auftreten.
Das zeigt: Eigentlich kann es gar nicht so schwer sein, einige
Grundregeln zu beachten und den Call-Center-Mitarbeitern
pädagogisch nahezubringen. Als Anrufer und Kunde darf ich
erwarten:
> die sofortige Dokumentation des Besprochenen, insbesondere
der getroffenen Zusagen und Vereinbarungen;
> rasche Erreichbarkeit eines entscheidungsberechtigten Vorgesetzten,
der dem Kunden in allen schwierigeren Fällen zumindest
ein Gefühl von Betreuung und Respekt vermittelt;
> die zügige Benennung eines Erst-Ansprechpartners (sozusagen
eines Fallmanagers), der in einem schwierigeren Fall
den Kunden bis zur Lösung des Problems begleitet.
Für die Call-Center-Branche müsste es eine Ehrensache sein,
den Kunden wirklich zu bedienen, statt ihn wie eine heiße
Kartoffel (die in diesem Falle aber häufig heißer und nicht
kühler wird) von Anonymus zu Anonymus weiterzureichen.
Sonst braucht sie sich nicht zu wundern, wenn ihre Kunden
im Schutz der Anonymität von Bank zu Bank oder von einem
Kommunikationsunternehmen zum nächsten hüpfen wie
der Schmetterling von Blüte zu Blüte. Ein schlecht funktionierender
Kundenkontakt ist sozusagen eine Einladung zur
geschäftlichen Untreue. Dabei gibt es nichts Ökonomischeres
als einen treuen Kunden.
ProFirma 12 2011
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