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IT & Investition – Special Business Digital
INTERVIEW
„Mobiles CRM ist
Interaktion mit dem Kunden“
Viele Unternehmen beherrschen heute kaum noch die Komplexität
ihrer CRM-Projekte, meint Marketingexperte Dr. Reinhold Rapp
aus München. DAS GESPRÄCH FÜHRTE ANJA SCHNAKE
Herr Rapp, gibt es bei den Cloud-Modellen
für CRM wirklich neue Impulse
– oder vor allem mehr Komplexität?
Rapp: Viele Unternehmen schaffen
es heute kaum, die Komplexität ihrer
CRM-Projekte in der Umsetzung zu beherrschen.
Daher gilt es, erst einmal
die existierenden Themen zu lösen. Vor
allem im B2B-Geschäft werden Marketing
und Vertrieb auf ganz neue Beine
gestellt – was die Unternehmen vor
enorme Herausforderungen stellt. Denn
die meisten Unternehmen haben intern
ein Mosaik aus Zuständigkeiten entwickelt.
Mit der Verlagerung der Kommunikation
ins Web muss daraus ein gemeinsamer
Prozess werden.
Was bringen diese Entwicklungen an Effekten
für den Kunden mit sich?
Rapp: In erster Linie eine enorme Beschleunigung
in der Erfüllung von Servicewünschen.
Bisher erleben die Kunden
noch Medien-, System- und zum
Teil Firmenbrüche. Das wird sich ändern.
Zudem werden Kundenbewertungen
eine noch wichtigere Rolle spielen –
diese Feedback-Mechanismen lassen
sich auch auf andere Geschäftsbereiche
übertragen, etwa Lieferantenbewertung
oder Ähnliches.
Ist mobiles CRM nicht alter Wein in neuen
Schläuchen?
Rapp: Der Trend war ja bisher eher mobiler
Vertrieb, nicht Kundenbeziehung.
Bisher haben die Geräte dafür gesorgt,
dass sich die Mitarbeiter optimal vorbereiten
und den Termin nacharbeiten
können. Nun geht es um Interaktion.
Mit dem iPad kann der Vertrieb mit dem
Kunden gemeinsam Präsentationen
anschauen, Konfigurationen austüfteln
und Bestellungen auslösen. Irgendwann
stellt sich die Frage, ob man nicht sogar
den Besuch beim Kunden ersetzen kann.
Wie soll das konkret aussehen?
Rapp: Vielleicht trifft man sich eines Tages
nur noch in virtuellen Konferenzen
oder greift auf andere Online-Instrumente
zurück. Oder man entwickelt mobile
Geräte und Anwendungen immer
stärker als Serviceplattformen – Reservierungsservices
für Restaurantketten
zum Beispiel.
Ein vertriebsnahes Zukunftsszenario
könnte nach Ansicht der Walldorfer
so aussehen: Die hauseigene Cloud-Lösung
„SAP Sales On Demand“ steht den
Mitarbeitern via Browser zur Verfügung
– auch auf mobilen Geräten. Nach dem
Kundenbesuch greift der Vertriebsmitarbeiter
im Auto auf die App zu, setzt
den Kontakt auf „gewonnen“ und erstellt
den Auftrag. Dieser wird direkt
an den Innendienst geleitet, der dann
sofort aktiv werden kann. Gleichzeitig
wird der Vorgang im ERP-System abgelegt
und die Abwicklung angestoßen.
„Mobile Lösungen können Wochenberichte
erzeugen, in die Gesprächsergebnisse
sehr kurzfristig einfließen; das ist
eine extrem unbürokratische Lösung“,
so der Cobra-Chef. Es kommt auch deshalb
gut an, weil das übliche Verfassen
von Textberichten in der App durch ein
standardisiertes Erfassungformular ersetzt
wurde – die Texteingabe ist nicht
die Stärke dieser Geräte, aber auch nicht
die Leidenschaft des Vertriebs. Eine
standardisierte Rückmeldung könnte
deshalb effektiver sein als das umständliche
Schreiben von Wochenberichten.
Informeller Austausch ist Trumpf
Mehr Effizienz versprechen sich Unternehmen
auch vom Einsatz sozialer
Netzwerke: Plattformen wie Facebook,
Linkedn oder Xing erleichtern die direkte
Interaktion mit Kunden, potenziellen
Mitarbeitern oder anderen Interessengruppen.
Mit Twitter ist zudem
ein Nachrichtenmedium entstanden,
das einen schnellen, direkten Austausch
mit einzelnen Zielgruppen ermöglicht.
Im Unternehmen selbst werden Social-
Media-Technologien verstärkt unter
dem Stichwort Enterprise 2.0 eingesetzt:
Über firmeninterne Blogs, Wikis
und Foren tauschen die Mitarbeiter
komfortabel Wissen, Meinungen und
Erfahrungen aus. „Dafür müssen Organisationen
die technischen und organisatorischen
Voraussetzungen schaffen“,
betont August-Wilhelm Scheer. „Statt
einseitiger Kommunikation mittels
Werbung oder Mitarbeiterzeitschriften
wird der persönliche Austausch über
das Internet immer wichtiger.“
Foto: privat
72 ProFirma 12 2011