Entwicklung eines Integrierten Managementsystems für ...

5 Qualitätsmanagement 66
Analyse und Verbesserung der Dienstleistung
Die Qualität der Dienstleistung, die der Kunde sieht und bewertet, hängt direkt von den Teilprozessen
Marketing, Design und Erbringen der Dienstleistung ab. Daneben beeinflussen Verbesserungsmaßnahmen
aufgrund von Rückmeldungen durch die Beurteilung der Dienstleistung sowohl
durch den Lieferanten als auch durch den Kunden die Qualität [Bild 5-1]. Zwischen den
Erwartungen des Kunden und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung besteht in der Praxis
häufig eine Diskrepanz. Dabei lassen sich fünf Hauptlücken während des Dienstleistungsprozesses
identifizieren, die Qualitätsmängel verursachen können [Zei 90].
Ein Vergleich zwischen der Beurteilung durch den Kunden und der eigenen Beurteilung durch
den Lieferanten zeigt die Vereinbarkeit oder auch Unvereinbarkeit unterschiedlicher Qualitätsmaßstäbe
und einen Bedarf für Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität [Bild
5-1].
5.2.2 Revision 2000 der ISO 9000-Normenreihe
Seit dem Frühjahr 1998 liegen die Inhalte der Revision 2000 der ISO 9000-Normenreihe als Entwurf
vor. Danach soll es nur noch vier Normen geben: ISO 9000 "Qualitätsmanagementsysteme
- Grundlagen und Begriffe" [ISO 9000 R], ISO 9001 "Qualitätsmanagementsysteme - Forderungen"
[ISO 9001 R], ISO 9004 "Qualitätsmanagementsysteme - Leitfaden" [ISO 9004 R] und ISO
10011 "Qualitätsmanagementsystem-Audits - Leitfaden" [Ebe 00].
Die Revision 2000 der ISO 9000-Normenreihe basiert auf einem prozeßorientierten Ansatz. Als
prozeßorientierter Ansatz wird das systematische Erkennen, Leiten und Lenken der Prozesse innerhalb
eines Unternehmens und der Wechselwirkungen zwischen den Prozessen bezeichnet.
Jede Tätigkeit, die Eingaben (Input) enthält und diese in Ergebnisse (Output) umwandelt, stellt
einen Prozeß dar [Gei 00]. Kerngedanke des prozeßorientierten Ansatzes ist, daß nur eine Person
für einen Prozeß verantwortlich sein kann, die als Prozeßeigner bezeichnet wird. Aufgabe
des Prozeßeigners ist die Definition, Messung und Steuerung seines Prozesses, um ihn kontinuierlich
zu verbessern [Kle 99 S. 54-55].
Die Normen ISO 9001:2000 [ISO 9001 R] und ISO 9004:2000 [ISO 9004 R] basieren auf dem
gleichen Prozeßmodell, das die Prozesse im Unternehmen in vier übergeordnete Kategorien einteilt:
Verantwortung der Leitung, Management der Mittel, Produktrealisierung sowie Messung,
Analyse und Verbesserung [Bild 5-3].
Die Forderungen des Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung stellen eine entscheidende
Eingangsgröße (Input) für den Wertschöpfungsprozeß, die Produktrealisierung, dar. Der Prozeß
der Produktrealisierung wird ergänzt durch unterstützende und überwachende Prozesse. Um
bewerten und validieren zu können, inwieweit die Kundenforderungen durch das bereitgestellte
Produkt oder die Dienstleistung erfüllt werden, ist eine Messung der Kundenzufriedenheit erforderlich.